お客さまの声

「お客さまの声（苦情、ご意見・ご要望）」の件数

当社は、苦情の定義を「当社が販売するすべての保険商品（提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む）、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
また、ご意見・ご要望の定義を苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申出としています。

  2024年度
苦情

26,798件
ご意見・ご要望

1,031件

「お客さまの声」に基づく改善事例

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お客さまの声 改善事例

保険金や給付金の請求をする際に、事前に受取予定金額を教えてほしい。

従来より、お客さま自身でホームページ上の「手術給付金お受取額シミュレーション」にて手術給付金の請求可否や受取金額の目安をご確認いただけましたが、新たなシステムの導入により、手術給付金に加えて、入院給付金や保険金等の受取金額の目安も請求時にご確認いただけるようになりました。
（2024年3月）

ご契約者専用サイトに保険金・給付金等の支払履歴を確認できるメニューがないので確認できるようにしてほしい。

ご契約者専用サイトの「生涯設計eレポート」画面に支払履歴を表示し、ご確認いただけるようになりました。
（2025年5月）

よりスムーズに告知をするために、事前に必要な情報を教えてほしかった。

お客さまが意図せず告知を漏らされることがないよう、既存帳票の内容をよりわかりやすく読みやすいものに見直し、必ず確認いただきたい特に重要な事項を表紙にまとめた、「告知前に必ずご確認ください」帳票を新設しました。
（2024年9月）

団体保険の手続き（従業員の加入・脱退など）を、完全ペーパーレスでできるようにしてほしい。

団体保険インターネット事務サービス「D1-iオフィス」システムを全面リニューアルして、書類のアップロード機能を搭載し、団体のご担当者がインターネット上で手続きを完結できるよう変更しました。
（2025年4月）

お客さまから寄せられた感謝事例

当社では、お客さまから寄せられた感謝事例を社内で共有し、お客さまの信頼につながる行動について全社員で考え、実践し、お客さま満足の向上に努めています。一生涯のパートナーとして「お客さま・社会への誓い（第一生命の消費者志向自主宣言）」に基づき、保険の販売にとどまらず、お客さまの期待を超える行動とお客さま本位の活動を日々推進しています。

がんに罹患されたお客さまへ最後まで寄り添い、『大切な方への絆ノート※』へ感謝のお手紙をいただいた事例

お客さまとは、自身がよく利用している調剤薬局で出会いました。当初は少しお話しをするだけの間柄でしたが、徐々に気心の知れた仲となり、当社の保険に加入いただいていることを知りました。契約時の担当者がしっかりとフォローを継続していると聞き安心していましたが、その担当者の退職を機にお客さまのご意向で、後任として担当をさせていただくことになりました。

それから数年後、ご加入の保険をお見直しいただいてから1年程経ったころ、お客さまが膵臓がんに罹患されていることがわかりました。その際、金銭面を理由にお客さまは治療を躊躇されていましたが、ご加入されている生命保険で治療費を賄っていただけることを説明し、治療を検討いただきたい旨をお伝えしました。そしてご家族の「少しでも長く生きてほしい」との強い想いを受け、治療を開始いただくことになりました。

その後お客さまは、とてもつらい治療を乗り越えられてきました。私も治療の合間にできる限り励まし続けました。一度は当初と変わらない様子にまで回復されたように見えましたが、最終的に体のいたる所に転移し、これ以上の治療は困難となり、緩和ケア治療のため入院されることになりました。その際、以前お渡した『大切な方への絆ノート※』へご自身の想いを細かく記入し、ご家族全員へのメッセージを残されたそうです。そして最期はお客さまの希望で自宅に戻り、お亡くなりになる日までご家族と一緒に過ごされたとお聞きしました。

葬儀のあとに連絡を受け、ご主人さまとお子さまにお会いしました。その際、お子さまから「生前に母の保険をファイル一つひとつにわかりやすくまとめていただき、ありがとうございました。『大切な方への絆ノート※』には、私たちにもわかるように他社の保険や銀行の金融資産等も書かれていたので、困ることなくスムーズに手続きができました」とのお言葉をいただきました。そして『大切な方への絆ノート※』の最後のページに残された、私あてのメッセージを読んだとき、「お客さまの中に私はいてくれたんだ」と涙が止まらなくなりました。「これからも家族のことをお願いね」とのお客さまの想いを胸に、しっかりとご家族をフォローしていきたいと思います。

  • ※『大切な方への絆ノート』は、第一生命オリジナルのエンディングノートです。ご自身の基本情報に加え、SNSなどの「WEB関連」情報や「介護」の希望、「ペット」のことまで、幅広く書き残すことができます。ご要望の際は、担当の生涯設計デザイナーまでお気軽にお問い合わせください。