お客さまの声

「お客さまの声(苦情、感謝の声、ご意見・ご要望)」の定義

苦情については、「当社が販売するすべての保険商品(提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む)、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
感謝の声は営業活動、電話および窓口等での社員応対や事務手続き等に関して、お客さまからのお礼やお褒めの言葉をいただいたものです。
また、ご意見・ご要望は苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申し出です。

「お客さまの声」の件数と内訳

  2019年度
苦情

33,025件

感謝

591,658件

ご意見・ご要望

1,612件

合計

626,295件

「お客さまの声」に基づく改善事例

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  お客さまの声 改善内容
ご契約時

認知症保険に死亡保障がないとは知らなかった。
認知症保険への保障見直しで、死亡保障が減るとは思わなかった。

女性

リーフレットに死亡保障がないことを朱書きで目立つよう記載しました。(2019年9月)
保障設計書に特に留意いただきたい事項を記載したページを追加しました。(2020年3月)

加入できないなら申し込む前に言ってほしい。

男性

お申込手続き時に、告知内容と健康診断結果をもとに契約をお引受けできるかどうかの目安を表示し、あらかじめお客さまにご案内できるようにしました。(2019年8月)

ご契約期間中

窓口やコンタクトセンターの営業時間にとらわれず、自分で手続きできないのか。

男性

従来より当社ホームページからお手続きが可能な住所変更、契約者貸付・すえ置金の引き出しなどに加え、保険料の入金や、入院給付金・手術給付金の一部のお手続きも、お客さまご自身でお手続きいただけるよう取扱範囲を拡大しました。(2020年4月)

お受取時

郵送で給付金の書類を送付したが、書類が届いているのか不安。連絡をもらうことはできないのか。

女性

日中のご連絡先として携帯番号をお伺いしたお客さまについて、送付いただいた書類が当社に到着したタイミングにてショートメッセージで携帯電話にご連絡する取組みを開始しました。(2019年11月)

どういった手術が支払いの対象になるのかわかりにくい。対象外とわかっていたら手続きしなかった。

女性

支払対象、支払対象外の手術に関するチラシを作成し、請求手続き時に必要に応じてご案内するとともに、給付金や保険金に関するホームページにも掲載しました。(2020年1月)

  • ・ 詳細は契約概要・注意喚起情報・ご契約のしおりなどをご確認ください。
  • ・ 保険・特約の名称は一部を省略して記載しています。<例>認知症保険(無解約返還金)(2019)→ 認知症保険

(登)C20P0069(2020.8.11)

現在、実現に向けて検討中の事例

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お客さまの声 検討状況

保険料支払い方法を、銀行引き落としだけでなく、クレジットカード支払も選択可能にしてほしい。

男性

新契約時の初回保険料はクレジットカード払いが可能ですが、2回目以降の保険料についてもクレジットカード払いでのお支払いができるよう検討しています。

入院・手術給付金の請求には必ず診断書が必要なのか。

女性

領収書など病院発行の書類とお客さまにてご記入いただく当社所定の報告書を提出いただくことで、一部のお手続きについては、診断書がなくても手術・入院給付金請求のお手続きが可能です。なお、さらなるお客さまの利便性向上のため、診断書を取り付けなくてもお手続きいただける範囲の拡大を検討しています 。

パソコンやスマートフォンで出来る手続きを増やしてほしい。

男性

2020年4月より保険料の入金や、入院給付金・手術給付金の一部のお手続きも、インターネットでお手続きいただけるようになりました。今後ともお客さまの利便性向上のため、インターネットでお手続きいただける範囲を拡大していくことを検討しています。

現時点で改善が難しい事例

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お客さまの声 検討状況

保険証券を確実に受け取るために、普通郵便ではなく簡易書留で送付してもらえないか。

女性

現在、70歳以上のお客さまには別途お送りする書類があるため、簡易書留で送付しているケースもありますが、保険証券を迅速に受け取りたいという声も多く、簡易書留の場合は、不在時にはお受け取りいただけないため、普通郵便で送付しています。

第一生命カードの暗証番号を照会したいが、窓口来社か郵送での手続きを案内された。電話での回答はできないのか。

男性

第一生命カードやサービスパスポートの暗証番号は、クレジットカードやキャッシュカードなどの暗証番号と同様にお客さまにとって重要な情報だと考えています。そのため、お客さまの重要な情報をお守りするために、郵送などのお手続きで写真付本人確認書類を提出いただく手続方法に限定させていただいております。

外貨建保険に関する現状の課題と対応状況について

外貨建保険について、一部のお客さまから外貨建保険特有の為替リスク・元本割れリスク、費用などの説明が十分でなかったなどのお申出をいただいております。外貨建保険のご検討時に適切な商品を選択いただくために、為替・金利など幅広い情報提供を行うほか、社内試験に合格し所定の研修を修了した者に販売資格を付与し、資格取得後も継続してコンプライアンスや金融知識についての研修を実施しています。また、お客さまにとって不利益な事項については丁寧にご説明し、十分に納得のうえでご加入いただけるよう下記の取組みを開始しました。
今後ともお客さまよりいただいたご意見を真摯にうけとめ、安心してご加入いただけるよう更なる説明の充実に努めてまいります。

2019年度 主な実施内容
■「お申込時確認コール」の導入

ご高齢のお客さまのご契約時には、営業担当者からの説明に加え、第一生命コンタクトセンターより、契約者・ご家族宛に、契約内容をご確認いただく取り組みを開始しました。

■「第一フロンティア生命お客さまの声リーフ」の提供

わかりやすい言葉で為替リスク等について説明した「第一フロンティア生命お客さまの声リーフ」を提供しました。

■ご家族の同席

ご高齢のお客さまのご契約時には、70歳未満のご家族の同席をお願いしております。

お客さまから寄せられた感謝事例

当社では、お客さまから寄せられた感謝事例を社内で共有し、お客さま満足の向上に向けた取組みにつなげています。
いただいたお客さまの声を共有することで、お客さまの信頼につながる行動について自分ごと化して考え、実践しようとする取組みを「“With You”マインド~お客さまに寄り添う気持ち(行動の源)~」として推進しています。

「お客さまにとっての一番のエール」

昨年の台風で、私の担当地区は大規模な水害に遭いました。真っ先に思い浮かんだのが、この地区にお住いの80代の高齢のご夫婦のお客さまでした。お二人とも無事なのか、とても心配になり何度もお電話しましたが繋がりませんでした。心配の気持ちは拭えず、翌日、災害見舞用のタオルを持ってすぐにご自宅に向かいました。

お客さまのご自宅の状況は聞いていた以上に悲惨な状況でした。長靴に履き替え車から降りていくと、ご親戚の方が片付けをされており、そこで初めてお客さまが無事であることが確認できました。「第一生命さんが来てくれたことを本人たちに伝えますね。ありがとうございます」とおっしゃってくださいました。悲惨な状況の中でもお客さまが無事であることが確認でき、本当に安心しました。

2ヶ月ほど経った頃、お客さまの自宅を訪問したところ、お会いすることができました。お会いできたことが嬉しく涙が出ました。奥さまより「一番大変な時に、あなたが長靴を履いてタオルを届けてくれたと親戚から聞いて、本当に嬉しかった。主人とも『こんなに心配してくれる人がいるなんて幸せなことだね』って話していたんです。あなたの優しさに励まされたし、感謝していますよ」と何度も何度も「ありがとう」と感謝の言葉をいただきました。

今回の経験で、私は生命保険を通じてお客さまの生活をお守りすることが使命であること、また、生命保険という契約だけの関係に留まらず、地域のお客さまがどのような状況に置かれているかにも気を配り、どういった行動をとれば良いか考えることが大切であるとあらためて認識しました。これからもしっかりとお客さまに寄り添い活動していきたいと思います。