お客さまの声

「お客さまの声（苦情、ご意見・ご要望）」の件数

当社は、苦情の定義を「当社が販売するすべての商品（提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む）、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
また、ご意見・ご要望の定義を苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申出としています。

  2025年度
苦情

27,473件
ご意見・ご要望

878件

「お客さまの声」に基づく改善事例

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お客さまの声 改善内容

企業等が従業員のために加入する3大疾病サポート保険（団体型）について、がん罹患経験のある従業員も加入できるようにしてほしい。

支払事由・告知事項の改定を行い、過去に診断された「がん」と因果関係のない「がん」をお支払の対象とすることで、がんに罹患した経験のある従業員さまも申し込みいただけるようにしました。
詳しくは「ご契約のしおり－約款」を必ずお読みください。

（登）C26P0046（2026.6.10）

住宅購入をスムーズに進めるため、団体信用生命保険の審査結果をもっと早く知りたい。

マイホームを購入するお客さま、住宅を販売する不動産会社、ローンを提供する金融機関それぞれの「早く知りたい」に応えるため、団体信用生命保険の申込・告知手続きを極力シンプルにし、申込後は最短でその場で審査結果を確認できるようにしました。

年金保証期間終了後に年金を受け取るために必要な「現況届」について、同封されている案内では、本人確認書類と市区町村証明書のどちらを提出すればよいのかがわかりにくい。

「現況届」に同封する「年金お取扱のご案内」をわかりやすく改訂し、被保険者ご本人の確認書類の提出が難しい場合のみ、市区町村役場で発行される証明書をご提出いただく旨を明記しました。また、通知裏面に「よくある質問」を掲載しました。

高齢者には第一生命アプリの設定が難しい。入力項目も多いため、登録方法がわかりにくい。

ご高齢のお客さまにもスムーズにご登録いただけるよう、第一生命アプリ・ご契約者専用サイトの利用登録方法をわかりやすく解説した説明動画を提供しました。

お客さまから寄せられた感謝事例

当社では、お客さまから寄せられた感謝事例を社内で共有し、お客さまの信頼につながる行動について全社員で考え、実践し、お客さま満足の向上に努めています。一生涯のパートナーとして「お客さま・社会への誓い（第一生命の消費者志向自主宣言）」に基づき、保険の販売にとどまらず、お客さまの期待を超える行動とお客さま本位の活動を日々推進しています。

がんに罹患されたお客さまへ最後まで寄り添い、『大切な方への絆ノート※』へ感謝のお手紙をいただいた事例

お客さまとは、自身がよく利用している調剤薬局で出会いました。当初は少しお話しをするだけの間柄でしたが、徐々に気心の知れた仲となり、当社の保険に加入いただいていることを知りました。契約時の担当者がしっかりとフォローを継続していると聞き安心していましたが、その担当者の退職を機にお客さまのご意向で、後任として担当をさせていただくことになりました。

それから数年後、ご加入の保険をお見直しいただいてから1年程経ったころ、お客さまが膵臓がんに罹患されていることがわかりました。その際、金銭面を理由にお客さまは治療を躊躇されていましたが、ご加入されている生命保険で治療費を賄っていただけることを説明し、治療を検討いただきたい旨をお伝えしました。そしてご家族の「少しでも長く生きてほしい」との強い想いを受け、治療を開始いただくことになりました。

その後お客さまは、とてもつらい治療を乗り越えられてきました。私も治療の合間にできる限り励まし続けました。一度は当初と変わらない様子にまで回復されたように見えましたが、最終的に体のいたる所に転移し、これ以上の治療は困難となり、緩和ケア治療のため入院されることになりました。その際、以前お渡した『大切な方への絆ノート※』へご自身の想いを細かく記入し、ご家族全員へのメッセージを残されたそうです。そして最期はお客さまの希望で自宅に戻り、お亡くなりになる日までご家族と一緒に過ごされたとお聞きしました。

葬儀のあとに連絡を受け、ご主人さまとお子さまにお会いしました。その際、お子さまから「生前に母の保険をファイル一つひとつにわかりやすくまとめていただき、ありがとうございました。『大切な方への絆ノート※』には、私たちにもわかるように他社の保険や銀行の金融資産等も書かれていたので、困ることなくスムーズに手続きができました」とのお言葉をいただきました。そして『大切な方への絆ノート※』の最後のページに残された、私あてのメッセージを読んだとき、「お客さまの中に私はいてくれたんだ」と涙が止まらなくなりました。「これからも家族のことをお願いね」とのお客さまの想いを胸に、しっかりとご家族をフォローしていきたいと思います。

  • ※『大切な方への絆ノート』は、第一生命オリジナルのエンディングノートです。ご自身の基本情報に加え、SNSなどの「WEB関連」情報や「介護」の希望、「ペット」のことまで、幅広く書き残すことができます。ご要望の際は、担当の生涯設計デザイナーまでお気軽にお問い合わせください。