お客さまの声

「お客さまの声(苦情、感謝の声、ご意見・ご要望)」の定義

苦情については、「当社が販売するすべての保険商品(提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む)、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
感謝の声は営業活動、電話および窓口等での社員応対や事務手続き等に関して、お客さまからのお礼やお褒めの言葉をいただいたものです。
また、ご意見・ご要望は苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申し出です。

「お客さまの声」の件数と内訳

2017年度
苦情

41,065件

感謝

650,152件

ご意見・ご要望

2,025件

合計

693,242件

「お客さまの声」からの改善事例

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お客さまの声 改善内容
ご契約時

生命保険は仕組みが難しすぎるので、シンプルでわかりやすい商品を提供してほしい。

女性

商品体系を抜本的に見直した「ジャスト」を発売し、組み合わせの自在性を格段に向上させるなど、お客さま一人ひとりに“ぴったり”な保険を提供しています。(2018年3月)

ジャスト

定期的に健康診断を受けているが、健康を意識している人にメリットのある商品はないのか。

男性

ご契約時に健康診断書などをご提出いただくことで保険料を割り引く、業界初※1の割引制度「健康診断割引特約(以下、健診割)」を導入しました。(2018年3月)

健診割

※1  2018年2月第一生命調べ。所定の健康診断書などを提出するだけで、保険料の割引が適用される商品は生命保険業界初です。

ご契約期間中

「生存」している場合に受け取れる年金受取時の生存確認の手続きが、時間もかかり大変。

男性

これまでは「生存証明」に市町村長の証明印が必要でしたが、面識のある当社社員がお客さまと直接お会いし、運転免許証などの写しをご提出いただくことによる確認方法を追加しました。また、確認できる担当者の範囲を拡大しています。(2017年11月)

お受取時

先進医療で治療を受ける予定だが、費用が高額になるので、一時的でも負担するのは大変。

男性

高額な重粒子線治療・陽子線治療を対象として、先進医療給付金を医療機関へ直接お支払いする先進医療ダイレクト支払サービスを実施しています。同サービスに対応する医療機関を、重粒子線治療・陽子線治療を行うすべての医療機関(18機関)に拡大※2しました。(2018年7月)

※2  2018年6月1日時点の厚生労働省公表より

ご高齢のお客さまへの対応

メディカルサポートサービスで電話相談を利用しようとしたが、自動音声操作が苦手なため、利用ができなかった。

老夫婦

メディカルサポートサービスは、当社のご契約者などが24時間365日※3いつでも健康・医療・育児・介護などに関する電話相談ができるサービスです。ご高齢のお客さまにもご利用いただきやすいよう、自動音声対応からオペレーターによる対応に変更しています。(2018年4月)

※3  システムメンテナンス中は除く

ノーマライゼーション対応

(生涯設計レポートに関して)視覚に障がいがあるが、どのような通知かわかるように対応してほしい。

男性

目のご不自由な方にもわかるよう、「生涯設計レポート」の封筒の裏面に「音声コード(Uni-Voice)」を印字する対応を実施しています。(2018年5月)

音声コード(Uni-Voice)

(登)C18P0153(2018.8.10)

お客さまから寄せられた感謝事例

お客さまから寄せられた感謝の声を社内で共有し、お客さま満足の向上に向けた取組みにつなげています。
いただいた感謝の声を共有することで、お客さまの信頼につながる行動について自分ごと化して考え、実践しようとする取組みを「“With You”マインド~お客さまに寄り添う気持ち(行動の源)~」として推進しています。

「あなたのおかげで・・・」

年1回のご契約内容確認のため、何度かお電話をかけていましたが繋らず、ご自宅を訪問してもご不在で、全く連絡が取れないご高齢のお客さまがいらっしゃいました。
それでも諦めずに訪問をしていたある日、荷物を取りに来られた息子さまに偶然お会いすることができたのです。

連絡

お母さまは数年前から持病が悪化し、現在も遠方の病院に入院されているということがわかりました。首から下が全く動かず、言葉もほとんど発することができない状態となっていたのです。

入院

息子さまはお子さまがいらっしゃる中、貯金を取り崩しながらお母さまの看病をされていました。「母の為なら何が何でもお金を作り続ける!!」と涙ぐみながら話され、お母さまへの強い愛情を感じました。

愛情

「お客さまのお役に立ちたい!」・・・お母さまがご加入されていた保険の高度障害保険金をお受取りいただくため、何度も病院に足を運び、保険金をお受取りいただくことができました。

保険

「このお金は将来母が自宅に帰ってきたときの資金として活用します。遠い病院まで何度も足を運んでくれてありがとう、本当にありがとう」と大変お喜びいただけました。これからも、お客さま一人ひとりに寄り添った活動を続けていきたいと思います。

握手