お客さまの声

「お客さまの声（苦情、ご意見・ご要望）」の件数

当社は、苦情の定義を「当社が販売するすべての保険商品（提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む）、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
また、ご意見・ご要望の定義を苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申出としています。

  2023年度
苦情

26,746件
ご意見・ご要望

1,018件

「お客さまの声」に基づく改善事例

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お客さまの声 改善事例

契約者の意思能力がない場合に、家族が手続きなどを迅速に行いたい。

成年後見制度を活用されていなくても、保険契約者代理人によるスムーズなお手続きが可能となる保険契約者代理特約の取扱いを開始しました。
（2024年3月）

子どもに代筆を依頼して手続きをしたいが、請求権者である自分とはオンライン面談ができるのに、代筆者の子どもとは対面しなければならないのが不便である。

代筆者のDoors（Web面談ツール）によるオンライン面談を開始しました。
（2023年12月）

定年延長により60歳を超えても働いているので、個人年金の受取開始年齢を後ろ倒ししたい。

販売中の商品だけでなく、既にご加入いただいている個人年金保険についても、年金開始年齢を65歳に後ろ倒しできるようにしました。
（2024年3月）

保険だけでなく、NISAやiDeCoを含めた資産形成コンサルティングを受けたい。

保障と資産形成の両面からお客さまの生涯設計コンサルティングをさらに進めるために、NISA・iDeCoなどの資産形成を支える制度に関する教育を受けた「資産形成・承継・相続アドバイザー」を2023年度より創設しました。
（2023年4月）

ペアローン利用者のどちらかに支払事由が発生した場合、遺された方の債務も完済される団体信用生命保険の商品がほしい。

ペアローン利用者2人を被保険者とし、いずれか1人に支払事由が生じた際に、両者の債務残高合計額を保険金として支払うことができるよう団体信用生命保険の商品改訂を行いました。
（2024年7月）

お客さまから寄せられた感謝事例

当社では、お客さまから寄せられた感謝事例を社内で共有し、お客さまの信頼につながる行動について全社員で考え、実践し、お客さま満足の向上に努めています。一生涯のパートナーとして「お客さま・社会への誓い（第一生命の消費者志向自主宣言）」に基づき、保険の販売にとどまらず、お客さまの期待を超える行動とお客さま本位の活動を日々推進しています。

がんに罹患されたお客さまへ最後まで寄り添い、『大切な方への絆ノート※』へ感謝のお手紙をいただいた事例

お客さまとは、自身がよく利用している調剤薬局で出会いました。当初は少しお話しをするだけの間柄でしたが、徐々に気心の知れた仲となり、当社の保険に加入いただいていることを知りました。契約時の担当者がしっかりとフォローを継続していると聞き安心していましたが、その担当者の退職を機にお客さまのご意向で、後任として担当をさせていただくことになりました。

それから数年後、ご加入の保険をお見直しいただいてから1年程経ったころ、お客さまが膵臓がんに罹患されていることがわかりました。その際、金銭面を理由にお客さまは治療を躊躇されていましたが、ご加入されている生命保険で治療費を賄っていただけることを説明し、治療を検討いただきたい旨をお伝えしました。そしてご家族の「少しでも長く生きてほしい」との強い想いを受け、治療を開始いただくことになりました。

その後お客さまは、とてもつらい治療を乗り越えられてきました。私も治療の合間にできる限り励まし続けました。一度は当初と変わらない様子にまで回復されたように見えましたが、最終的に体のいたる所に転移し、これ以上の治療は困難となり、緩和ケア治療のため入院されることになりました。その際、以前お渡した『大切な方への絆ノート※』へご自身の想いを細かく記入し、ご家族全員へのメッセージを残されたそうです。そして最期はお客さまの希望で自宅に戻り、お亡くなりになる日までご家族と一緒に過ごされたとお聞きしました。

葬儀のあとに連絡を受け、ご主人さまとお子さまにお会いしました。その際、お子さまから「生前に母の保険をファイル一つひとつにわかりやすくまとめていただき、ありがとうございました。『大切な方への絆ノート※』には、私たちにもわかるように他社の保険や銀行の金融資産等も書かれていたので、困ることなくスムーズに手続きができました」とのお言葉をいただきました。そして『大切な方への絆ノート※』の最後のページに残された、私あてのメッセージを読んだとき、「お客さまの中に私はいてくれたんだ」と涙が止まらなくなりました。「これからも家族のことをお願いね」とのお客さまの想いを胸に、しっかりとご家族をフォローしていきたいと思います。

  • ※『大切な方への絆ノート』は、第一生命オリジナルのエンディングノートです。ご自身の基本情報に加え、SNSなどの「WEB関連」情報や「介護」の希望、「ペット」のことまで、幅広く書き残すことができます。ご要望の際は、担当の生涯設計デザイナーまでお気軽にお問い合わせください。