お客さまの声

「お客さまの声(苦情、感謝の声、ご意見・ご要望)」の定義

苦情については、「当社が販売するすべての保険商品(提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む)、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
感謝の声は営業活動、電話および窓口等での社員応対や事務手続き等に関して、お客さまからのお礼やお褒めの言葉をいただいたものです。
また、ご意見・ご要望は苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申し出です。

「お客さまの声」の件数と内訳

  2020年度
苦情

28,120件

感謝

460,517件

ご意見・ご要望

1,429件

合計

490,066件

「お客さまの声」に基づく改善事例(2020年度中に改善した事例)

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  お客さまの声 改善内容
ご契約時

郵送やWebサイトでも申込手続きができるようにしてほしい。

女性

お客さまの利便性向上やコロナ禍で極力接触を避けたいというお客さまのご要望などへの対応として、現行の郵送でのお取扱範囲を拡大するとともにお客さまがお持ちのパソコン・タブレット上での申込手続きを可能とし、直接お会いしなくてもお手続きができるようになりました。
(2020年12月)

入院時の費用だけでなく、通院など入院前後の医療費などもカバーできるような医療保険はないのか。

男性

まとまった一時金をお受取りいただくことで、入院中や入院前後の費用に充てていただくことができる「総合医療一時金保険」を発売しました。
(2021年1月)

ご契約期間中

Webで各種手続きがしたい。

男性

以下に記載のお手続きについて、Webサイト(ご契約者専用サイト)にてお手続きいただけるようになりました。
・保険料のご入金
・契約者貸付金のご返済
・立替金(保険料自動貸付)のご返済
・契約者貸付金のお借り入れ
・積立配当金のお引き出し
・すえ置金のお引き出し
・給付金のご請求(一部)
(2020年4月より順次)
・改姓
・受取人・指定代理請求人の変更
・保険料払込方法や振替口座の変更
(2021年1月より順次)

お受取時

給付金の請求には診断書が必ず必要なのか。

女性

従来より一部の入院・手術給付金請求については、診断書に代えて、領収書など医療機関発行の書類とお客さまにご記入いただく当社所定報告書でのお手続きを可能としておりましたが、さらに多くのお客さまの利便性向上のため、20日以上の入院日数に関する条件を撤廃するなどお取扱範囲を拡大しました。
(2020年10月)

就業不能保険に加入しているが、給付金の支払い要件である「在宅療養」の対象範囲がわかりにくい。

女性

ご提案時において、所定の就業不能状態に該当する「在宅療養」の説明をよりわかりやすく目立つようにご提案資料を改訂しました。
(2021年1月・3月)
給付金請求時にも、支払対象にならない事例をわかりやすく記載したお客さま向け資料を作成しました。
(2021年2月)

  • ・ 詳細は契約概要・注意喚起情報・ご契約のしおりなどをご確認ください。
  • ・ 保険・特約の名称は一部を省略して記載しています。

<例> 総合医療一時金保険(無解約返還金)(2021)→総合医療一時金保険
就業不能保険(無解約返還金)(2019)→就業不能保険

(登)C21P0147(2021.7.6)

「お客さまの声」に基づく改善事例(2020年度に改善を検討していた事例)

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お客さまの声 検討状況

健康状態に不安があっても加入できるような保険を発売して欲しい。

男性

持病があっても加入しやすく、入院に一時金で備えられる「入院一時金保険(限定告知型)」を発売しました。
(2021年7月発売)

※この保険は、健康に不安のある方でも、2つの告知項目が「いいえ」であれば申し込めるように設計されているため、当社の総合医療一時金保険より保険料が割り増しされています。

耳や言葉の不自由な方へ配慮した対応を充実させてほしい。

女性

耳や言葉のご不自由なお客さま・発話が困難なお客さまがビデオ通話を利用して通訳オペレーターと手話または筆談で話し、その内容を第一生命コンタクトセンターのコミュニケーターに同時通訳を行う「第一生命手話リレーサービス」を開始しました。
(2021年4月現在導入)

  • ・ 詳細は契約概要・注意喚起情報・ご契約のしおりなどをご確認ください。
  • ・ 保険・特約の名称は一部を省略して記載しています。

<例>入院一時金保険(限定告知型)(無解約返還金)(2021)→入院一時金保険(限定告知型)

(登)C21P0147(2021.7.6)

現時点で改善が難しい事例

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お客さまの声 検討状況

Webや郵送で手続きをしたい。

女性

現在、復活などの一部のお手続きでは、対面でご本人様から告知をいただく必要があるなどの理由で、Webや郵送では取扱いしておりません。

外貨建保険にご契約いただく際の説明

外貨建保険について、一部のお客さまから外貨建保険特有の為替リスク・元本割れリスク、費用などの説明が十分でなかったなどのお申し出をいただいております。外貨建保険のご検討時に適切な商品を選択いただくために、為替・金利など幅広い情報提供を行うほか、社内試験に合格し所定の研修を修了した者に販売資格を付与し、資格取得後も年一回の資格更改試験の実施や、コンプライアンス・金融知識についての研修を毎月実施しています。

外貨建保険は為替リスクをはじめ、一般の生命保険商品とは異なるリスクがあります。これらのリスクを正しくご理解いただくため、「DFL※お客さまの声リーフ」を用いて他のお客さまから寄せられた苦情をお示しし、お客さまご自身の気になることやわからないことをお知らせいただくことで、疑問点を残さないよう説明を行っています。

お客さまから寄せられたお申出(苦情)が多い事例

  • 受取金額は円貨で保証されると思っていた!
  • 解約返還金がこんなに減るとは思わなかった!
  • 保険期間が思っていた年数と違う!

また、ご加入にあたり特にご留意いただきたい点をまとめた商品別の動画を視聴いただき、お申込手続き前にあらためて為替リスクなどの商品のリスクを正しくご理解いただくよう努めています。
※DFL=第一フロンティア生命保険株式会社の英名(The Dai-ichi Frontier Life Insurance Co., Ltd .)の略称

お客さまから寄せられた感謝事例

当社では、お客さまから寄せられた感謝事例を社内で共有し、お客さま満足の向上に向けた取組みにつなげています。
いただいたお客さまの声を共有することで、お客さまの信頼につながる行動について自分ごと化して考え、実践しようとする取組みを「“With You”マインド~お客さまに寄り添う気持ち(行動の源)~」として推進しています。

「お客さまにとっての一番のエール」

昨年の台風で、私の担当地区は大規模な水害に遭いました。真っ先に思い浮かんだのが、この地区にお住いの80代の高齢のご夫婦のお客さまでした。お二人とも無事なのか、とても心配になり何度もお電話しましたが繋がりませんでした。心配の気持ちは拭えず、翌日、災害見舞用のタオルを持ってすぐにご自宅に向かいました。

お客さまのご自宅の状況は聞いていた以上に悲惨な状況でした。長靴に履き替え車から降りていくと、ご親戚の方が片付けをされており、そこで初めてお客さまが無事であることが確認できました。「第一生命さんが来てくれたことを本人たちに伝えますね。ありがとうございます」とおっしゃってくださいました。悲惨な状況の中でもお客さまが無事であることが確認でき、本当に安心しました。

2ヶ月ほど経った頃、お客さまの自宅を訪問したところ、お会いすることができました。お会いできたことが嬉しく涙が出ました。奥さまより「一番大変な時に、あなたが長靴を履いてタオルを届けてくれたと親戚から聞いて、本当に嬉しかった。主人とも『こんなに心配してくれる人がいるなんて幸せなことだね』って話していたんです。あなたの優しさに励まされたし、感謝していますよ」と何度も何度も「ありがとう」と感謝の言葉をいただきました。

今回の経験で、私は生命保険を通じてお客さまの生活をお守りすることが使命であること、また、生命保険という契約だけの関係に留まらず、地域のお客さまがどのような状況に置かれているかにも気を配り、どういった行動をとれば良いか考えることが大切であるとあらためて認識しました。これからもしっかりとお客さまに寄り添い活動していきたいと思います。