一生涯のパートナー 第一生命 Dai-ichi Life Group

お客さま第一の業務運営方針

私たち第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」等の原則を掲げた企業行動原則のもと、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいます。
お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選ばれ続けるため、私たちが考える「お客さま第一」を本方針に掲げ、グループ内に共有・浸透を図り、「お客さま第一の業務運営」を推進していきます。
また、2020年度に発生した第一生命の元従業員によるお客さまの金銭を不正に取得した事案は、お客さま・社会の皆さまに大変なご迷惑・ご心配をお掛けすることになりました。皆さまからの信頼の回復に向け、本方針を踏まえ、新しい企業風土の定着と経営品質の改善に取り組んでいきます。

第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」 新規ウィンドウで開くについては、第一生命ホールディングスのウェブサイトをご覧ください。

『2020年度 「お客さま第一の業務運営方針」に係る取組み状況について』(PDF形式:2,767KB) 新規ウィンドウで開く

投資信託販売会社における比較可能な共通KPI(PDF形式:801KB) 新規ウィンドウで開く

『金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応表』(PDF形式:759KB) 新規ウィンドウで開く

  1. 具体的取組み

    • お客さまが保険に加入したとき、保険金・給付金等を受け取ったとき、サービスを受けたとき、満期を迎えたとき等に、お客さまに安心感・納得感を持っていただけないような商品・サービスはご提供しません。
    • また、ご提供する商品・サービスの品質管理を徹底しています。

    (1) お客さまが望まれる人生の実現に向け、私たちが最良のパートナーとして貢献できるよう、お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、お客さまがまだ気づかれていない価値やリスクに関することも含め、最適なコンサルティングを行います。

    具体的取組み

    • お客さまの生涯設計に基づいた、お客さまに安心感・納得感をもっていただける最適な商品・サービスのコンサルティングを行います。

    (2) すべての従業員等が上記の価値観を共有し、法令遵守にとどまらず社会の一員としての高い倫理感を持ち、常にお客さまの幸せの実現に向けて業務にあたることができる企業風土の醸成・文化の定着に取り組みます。

    具体的取組み

    • お客さま・社会の皆様に大変なご心配をお掛けした元従業員による金銭不正取得事案の反省を踏まえ、皆さまからの信頼の回復に向け、「お客さま第一」の理念浸透に向けた取組みを従業員と行います。
    • お客さまとのあらゆる接点において、お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、その品質を高め、お客さま満足を最大限に追求する企業文化の定着を図ります。
    • 従業員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
    • 従業員および保険募集代理店等の保険募集管理態勢を整備し、適切な管理・指導等を行っています。

    (3) お客さまのライフステージの変化とそれに伴う様々なニーズにお応えし、お客さまにご満足いただける商品・サービス、そして私たちとの接点を通じた体験価値によって感動いただけるような事業活動を目指して、社外の方々から積極的に、また、幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。

    具体的取組み

    • お客さまにご満足いただける商品・サービスを目指し、お客さまから寄せられたあらゆる声を集約・分析し「VOC(Voice of Customer)会議」で改善を要する課題を決定します。
      具体的な改善策はワーキンググループ等で立案・実行するとともに「カスタマー・ファースト委員会」でも検討し、その取組みを「経営会議」等に報告しています。
    • 「苦情」「ご意見、ご要望」「感謝の声」に加え、「品質諮問委員会」「消費者モニター制度」「お客さま満足度調査」等を通じ、消費者の立場からのご意見・アドバイスをいただき、お客さまのご要望に応えられるよう努めています。この仕組みのもと、さらなるお客さま満足の向上のために、商品・サービスなどの改善を進めています。
    • お客さまからのお問合わせ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応します。
      お客さまの声を経営に活かす取組み
  2. (1) 広くお客さまのニーズを把握し、お客さまの健康・幸せ・生きがいの実現に資する優れた商品・サービスをいち早く取り揃えます。

    具体的取組み

    • お客さまの声や市場動向の調査・分析などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、お客さまの健康・幸せ・生きがいの実現に資する良質な商品、サービスを提供しています。
    • 商品開発においては、お客さまの声の調査・分析などを通じて、生命保険契約の「ご契約時」・「ご契約期間中」・「お支払い時」の各過程におけるお客さまの保護、利便およびお客さま間の公平性の確保を図っています。
    • 商品開発においては、多様なお客さまニーズを十分に把握し、お客さま属性を考慮して行うとともに、その商品のご提案を想定するお客さまを明示します。

    (2) お客さま一人ひとりのご意向に忠実であるとともに、お客さまのライフプランや資産の状況、投資等に関するご経験などを踏まえたうえで、お客さまにご納得いただける商品・サービスをご提案します。

    具体的取組み

    • お客さまの立場に立ち、資産の状況とニーズに合致した納得感のある提案を行っています。また、自社において類似商品等がある場合にはその商品の比較を行います。
    • お申込みをいただく際に、お申込みをされる保険商品および保険料・保障内容等について、お客さまのご意向に合致していることを再確認させていただき、お客さまの最終的なご意向に沿った商品にご加入いただけるようにしています。
    • 特に、市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品については、お客さまの年齢や収入・資産、ご家族の加入状況、投資経験、投資性商品に対する知識、ご加入目的等を踏まえ、お客さまに適した商品をご提案しています。

    (3) 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品をご提案する場合や、ご高齢のお客さま等、金融取引被害を受けやすいと想定されるお客さまに対して商品・サービスをご提案する場合には、当該商品・サービスの内容が適切であることを様々な観点から慎重に確認し、そのプロセスが十分でなければご提案はいたしません。

    具体的取組み

    • 具体的な商品提案を行う前に、お客さまの属性等(生年月日、職業、資産・収入等の財産状況、投資経験、加入動機・加入目的、その他お客さまのニーズ等)を的確に把握し、勧誘・販売可能なお客さまか否かを確認しています。
    • ご高齢のお客さまや投資経験が少ないお客さまには、より丁寧なご説明を行う等、お客さまの保護に欠けることのないよう対応しています。特に、ご高齢のお客さまに対しては、家族同席や上席者による確認等、社内ルールに基づいた対応がなされたかの確認を行っています。
    • 未成年者の方を被保険者とする生命保険契約については、モラルリスクを排除する観点から、ご契約内容の確認を行っています。

    (4) お客さまに分かりやすいお手続きをご案内し、ご加入後もご契約内容等について定期的・継続的な情報提供、フォローアップを行います。

    具体的取組み

    • 具体的な商品提案を行う前に、お客さまの属性等(生年月日、職業、資産・収入等の財産状況、投資経験、加入動機・加入目的、その他お客さまのニーズ等)を的確に把握し、勧誘・販売可能なお客さまか否かを確認しています。
    • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行っています。
    • 保険金などのお受取り時にお役に立てるよう、専用フリーダイヤルを設置し、「保険金クイックお受取サービス」「先進医療安心サポート」「生命保険信託商品の取次」「成年後見制度サポート」および「死亡届の受理証明書」によるお手続きなど各種サービスをご用意しています。
    • お客さまからお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するようにしています。
    • お客さまの健康状態、家族構成や生活環境の変化等があった場合も、お客さまに確実かつ簡便に必要なお手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるようにしています。
    • お客さま自身が請求漏れのないことを確認できるよう、保険金・給付金の支払内容を通知し、また、保険金・給付金が支払われない場合には、その理由等について、お客さまに十分なご説明を行います。
    • 請求を受けてからお手続きの完了またはお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。
    • お支払い結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行います。
    • 訪問・電話連絡・通知等により、ご加入後もお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報をご提供しています。また、各種帳票やウェブサイトにおいて、当社社員がお客さまから直接、金銭の授受をお預かりすることはない旨を明記するなど、あらゆる接点を通じて金銭授受を防ぐための注意喚起を発信しています。
    • ご契約期間中は、年に1度、当社からお客さまにお送りする契約内容等を記載した「生涯設計レポート」の到着などに合わせて、3つの点検(契約内容、お支払い履歴、登録内容の点検)を行う“安心の定期点検”を実施しています。その中にも、契約者貸付金や据え置き金の残高などのご確認をお願いするリーフレットを同封しています。
    • 個人保険のご契約者に、お客さまごとのインターネットサービスをご提供しています。ご契約者向けサイトでは、ご契約内容の確認や各種お手続き、サービス等をご利用いただけます。

    (5) 従業員・保険募集代理店等が商品・サービスについて十分な知識を持ち、様々なお客さまそれぞれに対してふさわしい、また、ご納得いただける商品・サービスのご提案ができるよう、継続的に教育・支援を行う態勢を整備します。

    具体的取組み

    • 従業員・保険募集代理店が商品・サービスについて十分な知識を保持し、最適なコンサルティングを行えるよう、継続的に教育を行う態勢を整備し、適切に教育を行っています。
    • 高度なコンサルティング力を醸成するため、FP資格取得を推進しています。
    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品の提案にあたる従業員については、所定の資格取得に加え、当社独自の販売要件を満たすよう義務づけています。
    • お客さまの多様なニーズにお応えするため、「生涯設計デザイナー」資格制度を構築し、入社後5年間を育成期間と位置づけ、経営理念である「お客さま第一主義」に沿ったコンサルティングや高品質なサービスを提供するために、高度なスキルと豊富な知識を兼ね備えた、「生涯設計デザイナー」の育成に取り組んでいます。
    • 特に入社後3ヶ月は、生命保険だけでなく社会保障・税務などお客さま対応を行ううえで重要な知識を集中的に習得しています。その後も、研修やOJTも含めた日常教育、eラーニングや映像教材等を活用した育成プログラム等、個人の育成状況に応じ、長期にわたり実践的かつ実効性のある育成体制を構築しています。
    • 「生涯設計デザイナー」の資格制度および給与制度に社外資格取得の要件を設ける等、処遇面での対応を図っています。
  3. (1) 商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、商品・サービスの内容やご契約内容についてお客さまのお知りになりたいこと、重要なことについて的確かつ分かりやすくご説明しています。
    • 商品・サービスに関する正確な知識に基づき、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報、ご提案を想定するお客さま等を含めた重要事項の十分なご説明を行っています。
    • ご契約時は、第一生命オリジナルの携帯端末「DL Pad」により、イラストや動画による医療・介護・社会保障制度等の情報提供やお客さま一人ひとりにあわせた対話による保障設計などを通じた、付加価値の高いコンサルティングと重要事項説明の読み上げ機能の活用などによる分かりやすく丁寧なご説明、お手続きを行っています。
      また、「生涯設計デザイナー」が保険のこと、お手続きのこと、ご家族のお役に立つ情報を、携帯端末「DL Pad」などでご説明しています。
    • お客さまにお渡しする書面等については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素で分かりやすいものとなるよう努めています。「消費者モニター制度」を運営し、全国主要都市での懇談会等を通じてご意見をいただき、パンフレット作成等の業務改善に反映しています。
    • 保険商品のご提案に際しては、お客さまのご意向を提案書に表示し、今回提案するプランと合致しているかをお客さまへ確認する運営としています。また、ご提案内容とお客さまのご意向との関係性を分かりやすくご説明しています。
    • ご提案する保険商品と比較可能な保険商品について、商品・サービスの内容を比較することが容易になるようわかりやすく情報提供しています。
    • 「保障設計書(契約概要)」、「重要事項説明書(注意喚起情報)」等を交付して、当該商品が有する各保障機能や保険料等について、お客さまに正しくご理解いただけるようにしています。
    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品のご提案にあたっては、当該商品の有する金融商品としての各機能や保険料等について、お客さまにお渡しする書面等により分かりやすく情報提供しています。
    • 特に市場リスク等の重要な事項については、お客さまの知識、投資経験、収入・資産等の状況、および当該商品のご加入目的等を踏まえ、十分なご説明を行っています。

    (2) お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めて分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品について、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、購入時、保有時、解約時にお客さまが負担する費用について、どのようなサービスの対価であるかを含めて丁寧に分かりやすくご説明しています。

    (3) お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないようにします。

    具体的取組み

    • 商品内容・サービス内容を明確にし、お客さまの誤解が生じにくい内容としています。また、お客さまが保険契約の内容等について、ご理解されていない場合や誤解されている場合には、より分かりやすいご説明および誤解の解消に努めています。
    • パンフレット、ご契約のしおり、「重要事項説明書(注意喚起情報)」、各種書類・通知・ホームページ等は、文字の大きさやレイアウト、専門用語の使い方等の観点からお客さまが理解しやすい平明な記載にしています。
    • 給付金等の保障の対象、お支払いできない場合の例等について、パンフレット、「保障設計書(契約概要)」に目立つように記載しています。

    (4) お客さまに対して、商品・サービス、またこれらの関連する幅広い情報を様々な接点を通じてご提供します。

    具体的取組み

    • 当社の商品・サービスに関する知識に留まらず、金融機関の従業員として幅広い知識を豊富に持ち、積極的にお客さまへの情報提供を行っています。
    • すごろく形式のゲームで、人生のさまざまなリスクと必要な備え、消費者問題や金融に関わる知識を学ぶことができる「ライフサイクルゲームⅡ」を使用した出張授業を学校等で実施する等、消費者教育・金融保険教育支援を行っています。
    • お客さま一人ひとりの生涯設計にあわせたコンサルティングにあたり、社会保障や税制、健康・医療・介護など幅広い情報をご提供しています。
    • ご契約者等に対して、健康や育児、介護に関する相談や情報提供を、電話やインターネットを通じて24時間365日ご利用いただける「メディカルサポートサービス」をご提供しています。
    • 法人のお客さまに対し、「福利厚生に関する実態調査」を行い、ご協力いただいた企業の福利厚生制度導入状況をまとめた統計資料をご提供しています。
    • がん予防啓発や長寿医療のため、国立の研究機関と連携し、業界トップクラスの情報ネットワークを構築しています。お客さまの健康を第一に考え、生命保険や情報・サービスの提供を通じてお客さまへ「健康」という安心をお届けしています。
    • 40都道府県(2021年3月時点)の自治体と包括連携協定を結び、最新の健康・医療情報を全国のお客さまへ提供することをはじめ、全国約4万名の「生涯設計デザイナー」を有する強みを活かして、がん検診受診率向上や高齢者見守り活動等、多岐にわたる分野において各地域の課題解決に取り組んでいます。
  4. 4.私たちは、生命保険が国民生活の安定・向上に寄与するという公共性を踏まえ、生命保険事業や資産運用における責任投資等を通じて、お客様のQOL向上や気候変動の緩和をはじめとした社会における重要課題の解決に積極的に取り組みます。

  5. 具体的取組み

    • 利益相反管理方針を取締役会で定め、当社等(※)が行う取引に伴って利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
      • 当社または当社の親金融機関等および子金融機関等
    • お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまのニーズに沿った商品のご提案や、複数の保険会社の商品を取り扱う際、比較可能な同種の保険商品がある場合に当該商品の提案理由に係るご説明を行うために、適切な保険募集管理態勢を整備しています。
    • 同様に、保険募集代理店がお客さまへ当社商品を販売する際に、お客さまのニーズに沿った商品の提案を行うために、保険募集代理店に対し適切な指導を行っています。
    • 法人営業部門と資産運用部門を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを禁止しています。また、投資先・議決権行使に係る意思決定権限を投融資部門・議決権行使担当部門のみに限定しています。
    • スチュワードシップ・コードに賛同し、責任ある機関投資家として株主議決権行使などの利益相反を防止する態勢を整備し、親会社の株主や保険契約者等の利益が不当に害されることがないよう努めています。
  6. 具体的取組み

    • お客さま満足の向上に資する行動を適切に評価するように設計された評価・報酬体系を整備しています。
    • 入社後5年間は育成期間と位置づけ、安定的な評価・報酬体系としています。
    • 保険募集代理店に支払う販売手数料については、特定の当社商品や一定の販売量に偏重した上乗せ報酬等の支払いは行わず、契約継続率といった保険募集品質を評価する手数料体系としております。
      2020年4月の代理店手数料改定について(PDF形式:867KB) 新規ウィンドウで開く
      今後も引き続き、当社代理店への手数料体系について定める「募集代理店手数料規程」の見直し等を視野に入れつつ、よりお客さま第一の手数料体系のあり方について検討いたします。
    • 組織の評価については、コンプライアンス・お客さま満足向上・地域課題解決・「生涯設計デザイナー」の育成に関する取組みを評価する仕組みとしています。
    • 従業員研修等を通じて、「お客さま第一の業務運営方針」およびこれに基づく具体的な取組みを周知し、お客さま満足に資する行動を推進しています。
    • 経営理念「一生涯のパートナー お客さま第一主義」を掲げ、この理念への共感を醸成し、行動に反映することを目的とした各種取組みを展開しています。加えて、お客さま接点の多くを担う「生涯設計デザイナー」に対しては、あらゆる場面において期待を超える行動を日々積み重ね、お客さまから信頼が得られるよう「”With You”マインド(ホスピタリティ)」の教育を実施しています。

本方針は、年1回または環境変化等に応じて見直すこととします。また、当社グループが目指す業務運営を実現するため、グループ会社において、その具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認し、また、その取組み状況について公表します。