座談会

「確実・迅速」
お支払い追求

  1. 保険金部
    支払サポート課 BP推進グループ
    アシスタントマネジャー

    川崎 航(左)

    お客さまに漏れなく保険金・給付金をお受け取りいただけるような仕組みの検討や、すでにご請求いただいたもの以外にもお受け取りいただける可能性のある保険金・給付金がないか、お客さまへご案内しています。

  2. 神奈川東部支社
    溝ノ口営業オフィス
    生涯設計デザイナー

    小川 知津美(中央)

    日々の営業活動やお客さまの訪問を通じて、ご契約内容の確認や当社のサービス案内などを行っているほか、お客さまから保険金・給付金などのご請求手続きをお受けしています。

  3. 保険金部
    保険金課 給付金グループ
    アシスタントマネジャー

    藤本 裕子(右)

    お客さまからご請求いただいた給付金の支払査定を行い、確実・迅速にお支払いしています。多いときには全国から1日約6,000件のご請求をお受けしています。

“万一”のときだからこそ、お客さまの立場に立ったサービスをご提供

藤本 実際にお客さまから保険金・給付金のご請求をお受けするときは、どんなことに気をつけていますか。

小川 お客さまの心情への配慮と迅速な対応を常日頃から心がけています。入院や手術をされた後は、治療費などでお困りの方も少なくありません。以前、ご請求手続きを承った方で、お手続当日にお客さまの口座に給付金をお支払いすることができ、非常に感謝されたことがあります。

藤本 現在、当社では全国から1日平均約3,000件もの保険金・給付金のご請求をいただいていますので、私たちも、少しでも早く多くのお客さまに安心をお届けできるよう、確実・迅速なお支払いを第一に考えています。先進技術を活用した情報のデジタル化や業務の自動化などシステムの刷新、送金方法のレベルアップなどによって、現在では最短で、ご請求書類が会社に到着した当日に、お客さまの指定口座にお支払いできるようになりました。

小川 また、先ほどお話ししたお客さまは、診断書の代わりにお客さま自身がご記入しご請求いただける「治療内容報告書」でのお手続きを行いました。診断書を取り付ける時間や費用がかからず、お客さまから「第一生命が一番スムーズに手続きできました」とお褒めの言葉をいただきました。

川崎 確実・迅速なお支払いに加え、ご請求いただきやすい仕組み作りや、幅広いニーズに応えられるお受取時のサービスも日々検討しています。診断書に代えて「治療内容報告書」でお手続きできる仕組みも、お客さまがより簡便に給付金をご請求いただけるように、当社が先駆けて始めたものです。このほか、万一の際に急に発生する費用などに備えたいというニーズにお応えする「保険金クイックお受取サービス」なども行っています。

小川 確かに、大切な方がお亡くなりになったときに葬儀費用などが緊急でご入用になるケースはあります。実際、「保険金クイックお受取サービス」で速やかに保険金を受け取れたおかげで、無事に葬儀を行うことができたという声も聞いたことがあり、お客さまを訪問する際は、こうした便利なサービスも積極的にご案内するようにしています。

保険金・給付金
お支払額

約45億円/1日あたり約45億円/1日あたり

治療内容報告書による
スムーズなお手続き

お客さま自身にご記入いただく当社所定の「治療内容報告書」と領収書の写しなどのご提出により、診断書の取付けをせずに給付金をご請求いただけます。

(注)利用には所定の要件があります

診断書 治療内容報告書
作成方法 医療機関・医師に作成を依頼 お客さま自身で作成
作成にかかる日数 依頼から数日~数週間 即日
作成にかかる費用 必要
(金額は医療機関ごとに異なる)
不要

保険金クイックお受取サービス

大切な方がお亡くなりになり、急遽、葬儀費用などがご入用になるなど、緊急時の支出にご対応いただけるように、ご請求手続きをいただいた当日中に死亡保険金をお受け取りいただけます。

(注)利用には所定の要件があります

葬儀費用
通夜からの飲食接待費 30.6万円
寺院への費用 47.3万円
葬儀一式費用 121.4万円
葬儀費用の合計 195.7万円

各項目の金額は平均額で、上から3項目までの合計と葬儀費用の合計とは一致しない

出典:日本消費者協会「第11回『葬儀についてのアンケート調査』報告書」/2017年

日々のお客さまとの接点が、確実なお支払いに繋がる

藤本 お客さまからの感謝の声に触れると、私たちの取組みの重要性を再確認できます。また、感謝の言葉をいただけるのは、確実に保険金・給付金をご請求いただけるよう、日々お客さまと向き合う活動があってこそだと思います。

小川 お客さまの中には、どんなケースがお支払いの対象となるのかわからずにお困りの方もいらっしゃいます。例えば、外来で行った手術はお支払いの対象とならないと思われている方は少なくありません。いざというときに生命保険をご利用いただくためにも、「安心の定期点検®」を通じて、ご契約内容や当社がご提供しているサービスなどを継続してご案内することが重要だと考えています。

川崎 確実に保険金・給付金のご請求をいただかなければ、どんなに良い仕組みやサービスを作っても保険会社としての使命を果たすことはできません。このため、保険金コンタクトセンターでも支払部門専門の担当者がご請求手続きをフォローしています。また、お支払後も、お受け取りいただいた保険金・給付金などのご照会に対応する専用フリーダイヤルの設置や、ご請求いただいたもの以外にもお受け取りいただける可能性のある保険金・給付金がないか、直接ご案内しています。引き続き、全社一丸となって、確実・迅速な保険金・給付金のお支払いに努めていきましょう。

保険金・給付金お受取りに関する
主なサービス

上記でご紹介した他にも、お客さまの事情に応じてお手続きをサポートする制度やサービスをご用意しています。

契約内容ご案内制度 ご契約者からのお申込みによって、被保険者・受取人・指定代理請求人などの方にも契約内容やお手続き・契約維持などに必要な情報をよりスムーズにご案内できるようになる制度
日ごろからご契約者以外の方からのお問い合わせにも対応できるようになるため、万一の場合にも、より確実に保険金・給付金をご請求いただけます。
成年後見制度サポート

事情により「代理請求制度」をご利用いただけない場合で、成年後見人の選任を必要とされるお客さまに法的なお手続きのサポートを行える司法書士の紹介をお取り次ぎする制度

受取人が保険金などを請求できない特別な事情がある場合に備え、所定の要件を満たす代理人が受取人に代わって保険金などを請求することができる制度

先進医療安心サポート 先進医療受診前の情報入手から、お手続きのサポート、高額な重粒子線・陽子線治療に関する先進医療給付金の医療機関への直接支払いまでを総合的にサポートするサービス
生命保険信託 生命保険信託とは、保険契約者が生前に死亡保険金の使い途をオーダーメイドで設計し、万一の場合、信託銀行が保険金を受け取り、お客さまが生前に指定した方へ指定した内容でお支払いする仕組み
確実に保険金を遺したいといったニーズにお応えするため、みずほ信託銀行と共同開発した信託商品「想いの定期便」を、同社の信託契約代理店として媒介しています。

(登)C17P0100(2017.8.25)⑤

正確かつ丁寧ご案内に向けた体制整備

保険金・給付金のご請求は、生涯設計デザイナーや第一生命ほけんショップに加え、第一生命コンタクトセンター(祝日・年末年始を除く)でもお受けしています。なお、コンタクトセンターでは、支払部門専門の担当者による対応、シニア層のお客さま専用フリーダイヤルの設置など、お客さまに寄り添った丁寧なご案内を行っています。

保険金・給付金お支払状況

保険金・給付金などのお支払額(2016年度)
死亡・高度障害・特定疾病保険金など 4,375億円
入院・手術給付金など 1,268億円
満期保険金・生存給付金・年金など 11,057億円
合計 16,701億円
保険金・給付金のお支払状況(2016年度)
合計 死亡・高度障害・特定疾病等保険金 入院・手術等給付金
お支払件数 1,219,321件 91,727件 1,127,594件
お支払いできなかった件数 38,802件 3,774件 35,028件
  支払事由非該当※1 37,261件 3,351件 33,910件
  告知義務違反による解除※2 979件 106件 873件
  免責事由該当※3 562件 317件 245件

(注1)満期保険金や生存給付金などは含みません

※1 手術非該当、責任開始期前発病など、約款に規定するお支払いの要件に該当しなかったものです
※2 保険契約の加入に際して、契約者または被保険者の故意または重大な過失により告知すべき重要な事実の告知がなかったため、保険契約を解除したものです。なお、解除時点の計算に基づいた返還金がある場合、これをお支払いします
※3 被保険者の一定期間内の自殺や契約者・被保険者の故意または重大な過失による事故など、約款に定める免責事由に該当したため、保険金などのお支払いができなかったものです

保険金・給付金お受取りに関する
説明充実

保険金・給付金のお受取内容などに関するご照会には、専用フリーダイヤルにてわかりやすく丁寧にご説明しています。また、保険金・給付金をお受け取りいただけなかった場合のご不明点については、「支払照会窓口」で支払部門専門の担当者が直接ご説明する体制を整えています。なお、「支払照会窓口」のご説明にご納得いただけない場合には、支払部門とは別部門が運営する「異議申出窓口」や、社外の弁護士による「社外弁護士相談制度」に加え、社外の弁護士、医師、消費者問題専門委員の三者が支払査定結果を審査する「支払審査会」をご利用いただけます。