ご契約中もずっと

お客さまに寄り添うフェイス トゥ フェイスの“安心の定期点検_®”活動

「契約内容を丁寧に教えてもらい、安心した」。“安心の定期点検_®”で訪問したお客さまからいただいたこの一言が、フェイス トゥ フェイスで行う活動の意義を実感したきっかけです。以来、年に１度は必ず顔を見せることを目標に、年間400人を超える方に“安心の定期点検_®”を行ってきました。

特に、ご年配の方などはご契約内容がわからず、保険金・給付金などのご請求時に不安に感じることや、住所や氏名などのご登録内容が古く、最新情報に更新したうえでご請求をいただくなど、手続きが複雑になることも少なくありません。生命保険を意識しない生活は、何事もなく過ごせている証拠でもあります。しかし、万一の際に滞りなくご請求をいただけるように、定期的に契約内容などを確認しておくことは非常に重要だと考えています。

今では、年１回の訪問を「恒例行事」としてお待ちいただいている方もいらっしゃり、“安心の定期点検_®”活動が、お客さまの日々の生活に元気と安心をご提供するきっかけになっているのではと感じています。

確実に保険金・給付金のご請求をいただくための制度が充実

当社では、お客さまから確実に保険金・給付金のご請求をいただくために、ご契約中の段階からご請求しやすい制度などを充実させています。

例えば、ご契約者がすぐに保険会社に連絡できない事情がある場合などに備えて、ご契約者以外の被保険者・受取人・指定代理請求人^※の方々からのお問合わせにも対応できる「契約内容ご案内制度」があります。同制度をご利用いただくことで、これまでご契約者以外の方からお受けすることができなかった契約内容に関するお問合わせ、お手続き方法や契約を安心してご継続いただくために必要な情報などをスムーズにご案内することができます。

この制度により、万一の際に、より確実に生命保険をお役立ていただけるようになると考えています。また、働き世代のご家族の場合、日中に時間が取れないご契約者に代わって、ご家族が契約内容ご案内制度を利用して、手続きに関する不明点を解消するといったことができるため、「制度に登録していたおかげで、スムーズに手続きが進んで助かった」という声もいただくようになりました。

※ 指定代理請求人：被保険者本人に特別な事情がある場合、被保険者に代わって保険金などを請求できるように、契約者があらかじめ指定した代理人

お客さまとの絆を繋ぐコンタクトセンターからの“安心の定期点検_®コール”

コンタクトセンターといえば、お客さまからのお問合わせや苦情などをいただくところ、というイメージが一般的です。これに対し当社では、お客さまへの「発信」も行っており、お客さまとのお電話は受発信あわせて1日約7,000件にのぼります。

お客さまへ発信するお電話のひとつに、離島など遠方にお住まいで直接訪問するのが難しいお客さまなどに行う“安心の定期点検_®コール”があります。

このお電話をきっかけに保険金・給付金のご請求をいただくお客さまもいらっしゃるため、ご契約内容の確認に加えて、通院をしているなど、支払対象となりそうな生活の変化が起きていないか丁寧にお聞きするよう心がけています。あるケースでは、お電話に家族が出られ、ご契約者であったお母さまが先日亡くなられたことが判明しました。心をこめてお悔やみを申し上げたのちに、死亡保険金のお手続きを行うための手配をしたところ、「何をすればよいかわからず心細く思っていました。あなたからの電話が心の支えになりました。」と感謝の言葉をいただきました。その後、死亡保険金も無事お客さまへお支払いでき、１本の電話をきっかけに、お客さまとの「心の絆」も繋がったような気持ちになりました。

丁寧な応対は、意義を理解することからはじまる

現在、第一生命コンタクトセンターには発信を担うコミュニケーターが総勢75名在籍をしていますが、お客さまへのお電話は、より一層分かりやすく端的な説明が必要で、高いレベルが求められます。「安心の定期点検コール」も例外ではなく、商品知識を初めとしたご契約にまつわる様々な情報の研修を行ってお客さまのご加入内容を理解し、誰もが質の高い点検ができるようにしています。

その中でも特に重要なことは、 安心の定期点検”を行う意義をコミュニケーターが理解することです。このため、直接お客さまと対話をするコミュニケーターにも“安心の定期点検”の意義を伝えることに多くの時間を割くようにしています。

このほかにも、ご契約者に年１回発送される「生涯設計レポート」には、保険金・給付金のお支払内容、サービスの登録状況など様々な内容が掲載されているため、保険商品の仕組みからサービス内容まで、テーマを設けて研修を行い、お客さまの照会に正確かつスピーディーにお応えできる体制を整えています。

お電話を差し上げると、事故やご病気、万一の際に受け取れる金額や満期を迎える時期、解約返還金の有無など、ご契約内容に関する様々なご質問をいただきます。充実した研修で幅広い知識を身につけることによって、お待たせすることなくお答えできるよう一人ひとりが心がけています。

コミュニケーターの教育研修カリキュラム

入社～1カ月目	生命保険の基礎知識を得るために、募集・販売資格を取得
入社2～3カ月目	電話応対の基礎研修、ロールプレイング研修、先輩コミュニケーターとの実践学習
入社4～10カ月目	商品・会社制度やサービスなどについて、毎月テーマを変え研修や勉強会を開催
入社11～12カ月目	コミュニケーターとしてお客さま応対開始
入社2年目以降	新商品販売や新しい制度が開始するタイミングにあわせて随時研修を開催。また、定期的に勉強会も実施し、復習を兼ねて既得知識を確認