「お客さまの声(苦情、感謝の声、ご意見・ご要望)」の件数

「お客さまの声(苦情、感謝の声、ご意見・ご要望)」の定義

苦情については、「当社が販売するすべての保険商品(提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む)、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
感謝の声は営業活動、電話および窓口等での社員応対や事務手続き等に関して、お客さまからのお礼やお褒めの言葉をいただいたものです。
また、ご意見・ご要望は苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申し出です。

「お客さまの声(苦情、感謝の声、ご意見・ご要望)」の状況

2018年3月受付分

(2018年5月2日現在)

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(1)苦情件数

(2)苦情
解決件数

(3)解決率
((2)/(1))

感謝の声
件数

ご意見・
ご要望件数

占率
(※1)

新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)

319

9.5%

303

94.9%

-

2

収納関係
(保険料のお払い込みに関するもの)

215

6.4%

211

98.1%

-

20

保全関係
(ご契約後のお手続きに関するもの)

850

25.4%

842

99.0%

-

33

保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)

510

15.3%

485

95.0%

-

23

その他

1,449

43.3%

1,420

97.9%

-

91

合計

3,343

100.0%

3,261

97.5%

48,354

169

  1. ※1 占率は四捨五入の影響により、合計値が100%にならないことがあります。

2017年度累計(4月~3月受付分)

(2018年5月2日現在)

横にスワイプできます。

(1)苦情件数

(2)苦情
解決件数

(3)解決率
((2)/(1))

感謝の声
件数

ご意見・
ご要望件数

占率
(※1)

新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)

3,737

9.1%

3,711

99.3%

-

64

収納関係
(保険料のお払い込みに関するもの)

2,375

5.8%

2,371

99.8%

-

181

保全関係
(ご契約後のお手続きに関するもの)

10,150

24.7%

10,139

99.8%

-

333

保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)

6,185

15.1%

6,118

98.9%

-

439

その他

18,618

45.3%

18,577

99.7%

-

1,008

合計

41,065

100.0%

40,916

99.6%

650,152

2,025

  1. ※1 占率は四捨五入の影響により、合計値が100%にならないことがあります。

「お客さまの声(苦情)」の分類

主な事例

新契約関係
(保険契約へのご加入に関するもの)

  • 加入時の説明に関するご不満等
  • 募集行為に関するご不満等

収納関係
(保険料のお払い込みに関するもの)

  • 払方変更手続きや保険料の入金に関するご不満等
  • 保険料振替貸付に関するご不満等

保全関係
(ご契約後のお手続きに関するもの)

  • 解約手続きに関するご不満等
  • 契約者配当に関するご不満等

保険金・給付金関係
(保険金・給付金のお支払いに関するもの)

  • 給付金の支払手続きに関するご不満等
  • 満期保険金の支払手続きに関するご不満等

その他

  • 営業職の態度・マナー、窓口・電話対応に関するご不満等
  • アフターフォローに関するご不満等

当社に寄せられた「お客さまの声(苦情)」の状況

2017年度(第4四半期および年度累計)の「お客さまの声(苦情)」の件数を掲載しています。