お客さまの声

「お客さまの声（苦情、ご意見・ご要望）」の件数

当社は、苦情の定義を「当社が販売するすべての保険商品（提携会社商品のがん保険・損害保険等を含む）、営業活動、社員の態度・マナー、契約に付随するサービス等の当社に対するお客さまの不満足の表明」としています。
また、ご意見・ご要望の定義を苦情にはあたらない、当社の業務改善に資する申出としています。

	2022年度
苦情	32,760件
ご意見・ご要望	1,242件

「お客さまの声（苦情）」の件数

「お客さまの声」に基づく改善事例

お客さまの声	改善事例
保険証券や告知内容控をペーパーレス化してほしい。	これまで成立後に郵送していた保険証券・告知内容控について、ご希望のお客さまには、電子交付をすることで「ご契約者専用サイト」（Webサイト）で閲覧いただけるようになりました。（2023年3月）
生命保険料控除証明書のデータをスマホでも取得できるようにしたい。	これまでPCからダウンロードいただいていた生命保険料控除証明書の電子データを、スマートフォン・タブレット端末でもダウンロードできるようになりました。（2022年12月）
給付金の請求手続きをインターネットで行いたいが、ホームページのどこから入れば良いかわかりにくい。	当社オフィシャルホームページのトップページからワンクリックで保険金・給付金ページに遷移できるよう見直しを行いました。また、「ご契約者専用サイト」（Webサイト）の手続きの入口をわかりやすくするため、保険金・給付金ページのレイアウト変更を行いました。（2023年1月）
リスクへの備えよりも資産形成に関心があるので、保障と資産形成についてバランスよく自分に合ったコンサルティングをしてほしい。	従来の「生涯設計プラン」は「死亡時のシミュレーション」を中心とした内容でしたが、「家計見直し」「資産形成」の要素を充実させたものに改訂しました。（2022年7月）
資産形成について考えていきたいが、何をすればいいかわからない。	お客さまの資産形成をサポートするために、日常で使えるBaaSサービスや、将来収支や資産寿命を見える化するシミュレーション機能など多様な側面からお客さまを総合的にサポートするWebサービス「資産形成プラス」の提供を開始しました。（2023年1月）
第一生命でもつみたてNISAの取扱いをしてほしい。	つみたてNISAの取扱いを開始しました。（2022年4月）

お客さまから寄せられた感謝事例

当社では、お客さまから寄せられた感謝事例を社内で共有し、お客さまの信頼につながる行動について全社員で考え、実践し、お客さま満足の向上に努めています。保険の販売にとどまらず、お客さまの期待を超える気持ちとそれに基づく行動を「“With You”マインド」として推進しています。

お客さまからの火災保険のご相談に対し、一つ一つ丁寧に対応し感謝いただいた事例

先輩社員と一緒に担当地区への訪問活動をしている中で出会ったお客さまです。何度か訪問する中で徐々に信頼関係を築き、昨年の夏に当社の医療保険にご加入いただきました。

ご契約後、お手続き完了のご報告で訪問したときに、「火災保険に加入していないので、見積もりをしてほしい」と依頼がありました。事情をお聞きすると、この1～2年の間にご両親が立て続けに他界され、現在お住まいのご自宅を相続するも、名義や登記を変更されていないとのこと。火災保険に加入いただくには、正確な登記状況の確認が必要でしたが、一人暮らしで毎日夜勤をされており、日中に法務局へ足を運ぶことが困難とのことでした。

そこでお客さまと、唯一のご親族であるお姉さまにもご了承いただいた上で、代理で法務局へ行き登記事項の確認をすることになりました。確認後、提携先の損保ジャパンパートナーズ（株）の担当者と一緒に登記簿を確認したところ、名義・登記の変更や増築部分の登記がされていなかったため、1つずつ綺麗に整理した後に、保険にご加入いただく方がよいとの結論にいたりました。

何度も法務局や市役所に行き、必要な手続きを確認したところ、司法書士への相談を勧められました。そこで、以前研修で学んだ、相続関連業務に関する提携先である（株）山田エスクロー信託の専門家紹介サービスをご案内しました。「初回のご相談が無料ですし、私たちもご一緒します」とお伝えしたところ、大変喜んでいただきお申込みいただきました。その後、名義・登記手続きを終えられ、約1年越しに火災保険にご加入いただくことができました。

幾度となくお電話や訪問をする中で、お客さまよりお任せいただくことも増え、今では当然のように会社名ではなく自分の名前を呼んでいただき、「これからずっと担当者として、側にいてもらわないと困る存在です」との嬉しい言葉もかけていただきました。これからもお客さまの気持ちにしっかりと寄り添った活動をしていきたいと思います。