一生涯のパートナー 第一生命 Dai-ichi Life Group

お客さま第一の業務運営方針

第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」等の原則を掲げた企業行動原則「DSR憲章」のもと、DSR経営の推進による、経営品質の絶えざる向上を図っています。

当社は、これまでの取組みを一層強化し、お客さまから選ばれ続ける保険会社となるため、第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、以下の具体的取組みを実践しています。

また、より良い業務運営を実現するため、具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認します。

第一生命グループの「DSR経営」 新規ウィンドウで開くおよび「お客さま第一の業務運営方針」 新規ウィンドウで開くについては、第一生命ホールディングスのウェブサイトをご覧ください。

DSR経営の推進によるお客さま満足の追求 1902 創業 1984 消費者モニター懇談会の開催開始 1985 消費者問題研究会の運営開始 1997 消費者センター訪問を開始 1998年~ 経営品質向上活動 2001 日本経営品質賞受賞 2005年~ CSR経営(コーポレートブランド向上) 2010年~ 新創業~ 株式会社へ組織形態の変更 DSR(DAI-ICHI'S SOCIAL RESPONSIBILITY) 2014 国内3生保体制の確立(一生涯のパートナー 第一生命、第一フロンティア生命、ネオファースト生命) 2016 新創業・第2ステージ~ 持株会社体制への移行
  1. 具体的取組み

    • お客さまが保険に加入したとき、保険金・給付金等を受け取ったとき、サービスを受けたとき、満期を迎えたとき等に、お客さまに安心感・納得感を持っていただけるような商品・サービスをご提供しています。
    • また、ご提供する商品・サービスの品質管理を徹底しています。

    (1) お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、最適なコンサルティングを行うよう努めます。

    具体的取組み

    • お客さまの生涯設計に基づいた、お客さまに安心感・納得感をもっていただける最適な商品・サービスのコンサルティングを行うよう努めています。

    (2) 従業員等に対して、お客さま満足の向上に資する業務運営を推進し、適切な管理・指導等を行います。

    具体的取組み

    • 従業員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
    • 従業員および保険募集代理店等の保険募集管理態勢を整備し、適切な管理・指導等を行っています。

    (3) 社外の方々から積極的に幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。

    具体的取組み

    • お客さまの声を商品・サービス開発に取り入れる取組みとして、お客さまとの接点を通じて寄せられる「お客さまの声」を集約し、「VOC(Voice of Customer = お客さまの声)会議」で分析し、課題を整理後、プロジェクトチーム等にて、具体的な改善策を立案・実行するとともに「カスタマー・ファースト専門委員会」でも検討し、その取組みを「経営会議」等に報告しています。
    • 「苦情」「ご意見、ご要望」「感謝の声」に加え、「品質諮問委員会」「消費者モニター制度」「お客さま満足度調査」「お客さま懇談会」等を通じ、消費者の立場からのご意見・アドバイスをいただき、お客さまのご要望に応えられるよう努めています。この仕組みのもと、さらなるお客さま満足の向上のために、商品・サービスなどの改善を進めています。
    • お客さまからのお問合わせ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応するよう努めています。
      お客さま → 生涯設計デザイナー・代理店、コンタクトセンター、本社・支社・営業オフィス、ホームページ → お客さまの声の一元管理 お客さまの声管理データベース → 本社(お客さまの声の分析、改善策の立案・実行:VOC会議、プロジェクトチームなど、カスタマー・ファースト専門委員会 ←(意見) (諮問)→ 品質諮問委員会 ← 消費者モニター制度など、お客さま満足度調査、お客さまの声の分析、改善策の立案・実行:VOC会議、プロジェクトチームなど、品質保証推進専門委員会 → 報告 → 経営会議、DSR推進委員会) 支社(お客さまの声の分析、改善策の立案・実行:支社DSR委員会(お客さまの声委員会)) → 商品サービスなどの改善
  2. (1) 広くお客さまのニーズを把握したうえで、多様なニーズに対応するとともに、販売から支払いに至るまでお客さまの利便性等に優れた商品・サービスを取り揃えます。

    具体的取組み

    • お客さまの声や市場動向の調査・分析などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、多様なニーズに対応する良質な商品、サービスを提供しています。
    • 商品開発においては、お客さまの声の調査・分析などを通じて、生命保険契約の「ご契約時」・「ご契約期間中」・「お支払い時」の各過程におけるお客さまの保護、利便およびお客さま間の公平性の確保を図っています。
      また、商品特性を踏まえ、販売対象として年齢、性別等のお客さま属性を考慮して商品開発を行っています。

    (2) お客さまの属性等を踏まえ、一人ひとりのニーズに合致した納得感のある商品・サービスの提案を行います。

    具体的取組み

    • お客さまの立場に立ち、ニーズに合致した納得感のある提案を行うよう努めています。
    • お申込みをいただく際に、お申込みをされる保険商品および保険料・保障内容等について、お客さまのご意向に合致していることを再確認させていただき、お客さまの最終的なご意向に沿った商品にご加入いただけるようにしています。
    • 特に、市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品については、お客さまの年齢や収入・資産、ご家族の加入状況、投資経験、投資性商品に対する知識、ご加入目的等を踏まえ、お客さまに適した商品をご提案するよう努めています。

    (3) 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品をご提案する場合や、ご高齢のお客さま等、金融取引被害を受けやすいと想定されるお客さまに対して商品・サービスをご提案する場合には、当該ご提案する商品・サービスの内容が適切か慎重に確認します。

    具体的取組み

    • 具体的な商品提案を行う前に、お客さまの属性等(生年月日、職業、資産・収入等の財産状況、投資経験、加入動機・加入目的、その他お客さまのニーズ等)を的確に把握し、勧誘・販売可能なお客さまか否かを確認しています。
    • ご高齢のお客さまや投資経験が少ないお客さまには、より丁寧なご説明を行う等、お客さまの保護に欠けることのないよう対応しています。特に、ご高齢のお客さまに対しては、家族同席や上席者による確認等、社内ルールに基づいた対応がなされたかの確認を行っています。
    • 未成年者の方を被保険者とする生命保険契約については、モラルリスクを排除する観点から、ご契約内容の確認を行っています。

    (4) 従業員等が商品・サービスについて十分な知識を持って、最適なコンサルティングを行えるよう、継続的に教育を行う態勢を整備し、適切に教育を行います。

    具体的取組み

    • 従業員等が商品・サービスについて十分な知識を保持し、最適なコンサルティングを行えるよう、継続的に教育を行う態勢を整備し、適切に教育を行っています。
    • 高度なコンサルティング力を醸成するため、FP資格取得を推進しています。
    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品の提案にあたる従業員については、所定の資格取得に加え、当社独自の販売要件を満たすよう義務づけています。
    • お客さまの多様なニーズにお応えするため、「生涯設計デザイナー」資格制度を構築し、入社後5年間を育成期間と位置づけ、経営理念である「お客さま第一主義」に沿ったコンサルティングや高品質なサービスを提供するために、高度なスキルと豊富な知識を兼ね備えた、「生涯設計デザイナー」の育成に取り組んでいます。
    • 特に入社後3ヶ月は、生命保険だけでなく社会保障・税務などお客さま対応を行ううえで重要な知識を集中的に習得しています。その後も、研修やOJTも含めた日常教育、eラーニングや映像教材等を活用した育成プログラム等、個人の育成状況に応じ、長期にわたり実践的かつ実効性のある育成体制を構築しています。
    • 「生涯設計デザイナー」の資格制度および給与制度に社外資格取得の要件を設ける等、処遇面での対応を図っています。
  3. (1) 商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、書面等により分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、商品・サービスの内容やご契約内容についてお客さまのお知りになりたいこと、重要なことについて的確かつ分かりやすくご説明するよう努めています。
    • 商品・サービスに関する正確な知識に基づき、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報を含めた重要事項の十分なご説明を行っています。
    • ご契約時は、第一生命オリジナルの携帯端末「DL Pad」により、イラストや動画による医療・介護・社会保障情報等の提供、お客さま一人ひとりにあわせた保障額シミュレーションの実施、対話によって一緒に保障設計する等付加価値の高いコンサルティングと重要事項説明の読み上げ機能等を搭載した申込ナビ等を活用して、分かりやすく丁寧なご説明、お手続きを行ってます。
      また、「生涯設計デザイナー」が保険のこと、お手続きのこと、ご家族のお役に立つ情報を、携帯端末「DL Pad」などでご説明しています。
    • お客さまにお渡しする書面については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素で分かりやすいものとなるよう努めています。「消費者モニター制度」を運営し、全国主要都市での懇談会等を通じてご意見をいただき、パンフレット作成等の業務改善に反映しています。
    • 保険商品のご提案に際しては、お客さまのご意向を提案書に表示し、今回提案するプランと合致しているかをお客さまへ確認する運営としています。また、ご提案内容とお客さまのご意向との関係性を分かりやすくご説明しています。
    • 複数の保険会社の商品を取り扱う際に、ご提案する保険商品と比較可能な同種の保険商品がある場合は、当該商品を提案する理由をご説明しています。
    • 「保障設計書(契約概要)」、「重要事項説明書(注意喚起情報)」等をお渡しして、当該商品が有する各保障機能や保険料等について、お客さまに正しくご理解いただけるようにしています。
    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品のご提案にあたっては、当該商品の有する金融商品としての各機能や保険料等について、お客さまにお渡しする書面等により分かりやすく情報提供しています。
    • 特に市場リスク等の重要な事項については、お客さまに確実に理解していただくために書面をお渡しするとともに、お客さまの知識、投資経験、収入・資産等の状況、および当該商品のご加入目的等を踏まえ、十分なご説明をするよう努めています。

    (2) お客さまの安定的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めて分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品について、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、「ご契約時」、「ご契約期間中」、「ご解約時」にお客さまが負担する費用について、どのようなサービスの対価であるかを含めて丁寧に分かりやすくご説明するよう努めています。

    (3) お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないように努めます。

    具体的取組み

    • 商品内容・サービス内容を明確にし、お客さまの誤解が生じにくい内容としています。また、お客さまが保険契約の内容等について、ご理解されていない場合や誤解されている場合には、より分かりやすいご説明および誤解の解消に努めています。
    • パンフレット、ご契約のしおり、「重要事項説明書(注意喚起情報)」、各種書類・通知・ホームページ等は、文字の大きさやレイアウト、専門用語の使い方等の観点からお客さまが理解しやすい平明な記載にしています。
    • 給付金等の保障の対象、お支払いできない場合の例等について、パンフレット、「保障設計書(契約概要)」に目立つように記載しています。

    (4) お客さまに対して、保険取引に関連する幅広い情報をご提供します。

    具体的取組み

    • 当社の商品・サービスに関する知識に留まらず、金融機関の従業員として幅広い知識を豊富に持ち、積極的にお客さまへの情報提供を行っています。
    • すごろく形式のゲームで、人生のさまざまなリスクと必要な備え、消費者問題や金融に関わる知識を学ぶことができる「ライフサイクルゲームⅡ」を使用した出張授業を学校等で実施する等、消費者教育・金融保険教育支援を行っています。
    • お客さま一人ひとりの生涯設計にあわせたコンサルティングにあたり、社会保障や税制、健康・医療・介護など幅広い情報をご提供しています。
    • ご契約者等に対して、健康や育児、介護に関する相談や情報提供を、電話やインターネットを通じて24時間365日ご利用いただける「メディカルサポートサービス」をご提供しています。
    • 法人のお客さまに対し、「福利厚生に関する実態調査」を行い、ご協力いただいた企業の福利厚生制度導入状況をまとめた統計資料をご提供しています。
    • がん予防啓発や長寿医療のため、国立の研究機関と連携し、業界トップクラスの情報ネットワークを構築しています。お客さまの健康を第一に考え、生命保険や情報・サービスの提供を通じてお客さまへ「健康」という安心をお届けしています。
    • 43道府県(2017年1月時点)の自治体と協定を結び、最新の健康・医療情報を全国のお客さまへ提供しています。
      全国約4万名の「生涯設計デザイナー」を有する強みを活かして、がん検診受診率向上や高齢者見守り活動等、各地域の課題解決に取り組んでいます。
  4. (1) お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行います。

    具体的取組み

    • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行うよう努めています。
    • 保険金などのお受取り時にお役に立てるよう、専用フリーダイヤルを設置し、「先進医療安心サポート」「保険金クイックお受取サービス」「生命保険信託商品の取次」「成年後見制度サポート」および「死亡届の受理証明書」によるお手続きなど各種サービスをご用意しています。
    • お客さまからお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するよう努めています。
    • お客さまの健康状態、家族構成や生活環境の変化等があった場合も、お客さまに確実かつ簡便に必要なお手続きを行っていただけるよう、お手続きに必要な書類は可能な限り少なくするとともに、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすいものとなるよう努めています。
    • お客さま自身が請求漏れのないことを確認できるよう、保険金・給付金の支払内容を通知し、また、保険金・給付金が支払われない場合には、その理由等について、お客さまに十分なご説明を行うよう努めています。
    • 請求を受けてからお手続きの完了またはお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。
    • お支払い結果は社内で十分に点検・検証し、追加で支払可能な保険金・給付金がある場合等には、お客さまへの案内等を速やかに行うよう努めています。

    (2) 保険契約の特性を踏まえ、長期・安定的な収益獲得を目指した資産運用を行います。

    具体的取組み

    • 保険契約の特性を踏まえ、長期・超長期の公社債を中核資産としたALM運用を基本とするとともに、分散投資による収益性の向上を図るため、市場動向に十分留意しつつ、リスク性資産への機動的な資金配分を行っています。
      また、安定的な資産運用収益を確保するため、インフラ分野等の新規分野への投融資等、資産運用の高度化に取り組んでいます。
    • 投資先企業の持続的な成長を促し、中長期的な株式投資リターンの拡大を図るため、投資先企業との対話を中心としたスチュワードシップ活動を推進しています。

    (3) ご加入後のご契約内容等について定期的・継続的な情報提供を行います。

    具体的取組み

    • 訪問・電話連絡・通知等により、ご加入後もお客さまに定期的かつ継続的に必要な情報をご提供しています。
    • ご契約内容・各種お手続き等について、お客さまのご都合にあわせて容易にお問合わせ・確認ができるようにし、また、これらについて分かりやすくご案内するよう努めています。ご高齢のお客さまに対しては、シニア専用フリーダイヤルを設置しています。
    • ご契約期間中は、年に1度、当社から全てのお客さまにお送りする契約内容等を記載した「生涯設計レポート」の到着などに合わせて、3つの点検(契約内容、お支払い履歴、登録内容の点検)を行う“安心の定期点検”を実施しています。その中で、お客さま一人ひとりのニーズ等を確認しています。そうした中で、お客さまのニーズなどに基づき、お客さまのお役に立てる商品の提供や、日常の健康から専門医療、セカンドオピニオンのご案内まで、健康・医療・育児・介護に関するサポートを行っています。
      また、個人保険のご契約者に、お客さまごとのインターネットサービスをご提供しています。ご契約者向けサイトでは、ご契約内容の確認や各種お手続き、サービスのご利用等をいただけます。
    • 保険金・給付金をより確実にお受け取りいただくために、契約内容やお手続き・契約維持などに必要な情報を、被保険者・受取人・指定代理請求人などの契約関係者に対してご案内できるよう「契約内容ご案内制度」を推進しています。
  5. 具体的取組み

    • 利益相反管理方針を取締役会で定め、当社等(※)が行う取引に伴って利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
      • 当社または当社の親金融機関等および子金融機関等
    • お客さまの利益が不当に害されることがないよう、お客さまのニーズに沿った商品のご提案や、複数の保険会社の商品を取り扱う際、比較可能な同種の保険商品がある場合に当該商品の提案理由に係るご説明を行うために、適切な保険募集管理態勢を整備しています。
    • 同様に、保険募集代理店がお客さまへ当社商品を販売する際に、お客さまのニーズに沿った商品の提案を行うために、保険募集代理店に対し適切な指導を行っています。
    • 法人営業部門と資産運用部門を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを禁止しています。また、投資先・議決権行使に係る意思決定権限を投融資部門・議決権行使担当部門のみに限定しています。
    • スチュワードシップ・コードに賛同し、責任ある機関投資家として株主議決権行使などの利益相反を防止する態勢を整備し、親会社の株主や保険契約者等の利益が不当に害されることがないよう努めています。
  6. 具体的取組み

    • お客さま満足の向上に資する行動を適切に評価するように設計された評価・報酬体系を整備しています。
    • 生涯設計デザイナーの評価・報酬については、お客さまへのサービス活動、ご契約の維持・拡大、資格取得等のコンサルティング能力向上等を加味しています。
    • 入社後5年間は育成期間と位置づけ、安定的な評価・報酬体系としています。
    • 組織の業績評価については、保険販売、「生涯設計デザイナー」の育成、コンプライアンス・お客さま満足向上に資する取組み、契約の継続等を評価する仕組みとしています。
    • 「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、従業員研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
    • 経営理念「一生涯のパートナー お客さま第一主義」を掲げ、この理念への共感を醸成し、行動に反映することを目的とした各種取組みを展開しています。
      • 経営トップからの継続的な発信やビジョン共有の仕組み
      • 経営理念への共感、使命感の醸成に向けた「保険の原点を考える日」の定期的運営
      • DSR経営の好事例共有を目的とした「DSR推進大会」の開催
      • お客さまからの「感謝の声」を共有する運営の継続実施 等
      加えて、お客さま接点の多くを担う「生涯設計デザイナー」に対しては、あらゆる場面において期待を超える行動を日々積み重ね、お客さまから信頼が得られるよう「”With You”マインド(ホスピタリティ)」の教育を実施しています。