2006年度（平成18年度）
「お客さまの声」の公表について
～HPに「お客さまの声」を掲載し毎週更新します～
2006/10/04
第一生命保険相互会社（社長 斎藤 勝利）は、平成18年10月4日から、「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の件数ならびにその解決件数について、当社ホームページ上で定期的に公表します。
当社に寄せられた「お客さまの声（苦情）」の受付状況とその解決件数については、4週間分を週単位で掲載し、毎週更新します。「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の詳細については、前々月分および年間累計を掲載し、毎月更新します。
なお、「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の件数については、「第一生命の現状（ディスクロージャー資料）」や「第一生命CSRレポート」にも掲載してまいります。
当社は、お客さまから寄せられた苦情に対してより一層速やかに対応し、事実関係の確認も含め最優先に取り組むとともに、経営の透明性を高めてまいります。
記
（1）掲載開始日
10月4日（水）
（2）掲載場所
該当ページURL http://www.dai-ichi-life.co.jp/company/dsr/stakeholder/releace.html
（3）掲載内容
ア．毎週更新する内容 ※4週間分を週単位で掲載
当社に寄せられた「お客さまの声（苦情）」の状況
（受付件数ならびに解決件数）
イ．毎月更新する内容 ※前々月分および年間累計を掲載
当社に寄せられた「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の状況
（分類ごとの苦情の受付件数ならびに解決件数、感謝の声）
＜毎週更新する内容＞
当社に寄せられた「お客さまの声（苦情）」の状況
（受付件数ならびに解決件数）
＜掲載例＞
（H18.9.29時点）
| （1）受付件数 | （2）解決件数 | （3）解決率 （（2）/（1）） |
|
|---|---|---|---|
| 先週（9/23～9/29） | 583 | 509 | 87.3％ |
| 先々週（9/16～9/22） | 872 | 812 | 93.1％ |
| 3週間前（9/9～9/15） | 1,369 | 1,294 | 94.5％ |
| 4週間前（9/2～9/8） | 958 | 906 | 94.5％ |
＜毎月更新する内容＞
当社に寄せられた「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の状況
（分類ごとの苦情の受付件数ならびに解決件数、感謝の声）
＜掲載例＞
（H18.9.29時点）
| 8月分 | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| （1）受付件数 | （2）解決件数 | （3）解決率 （（2）/（1）） |
|||
| 占率 | |||||
| 苦情 | ご契約時 | 331 | 6％ | 271 | 87.1％ |
| ご契約期間中 | 4,141 | 77％ | 4,104 | 99.1％ | |
| お支払い時 | 811 | 15％ | 782 | 96.4％ | |
| その他 | 86 | 2％ | 76 | 88.3％ | |
| 小計 | 5,349 | 100％ | 5,233 | 97.8％ | |
| 感謝の声 | 398 | ||||
| 合計 | 5,747 | ||||
（H18.9.29時点）
| 4-8月分累計 | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| （1）受付件数 | （2）解決件数 | （3）解決率 （（2）/（1）） |
|||
| 占率 | |||||
| 苦情 | ご契約時 | 1,418 | 6％ | 1,344 | 94.7％ |
| ご契約期間中 | 19,098 | 80％ | 19,034 | 99.6％ | |
| お支払い時 | 2,930 | 12％ | 2,873 | 98.0％ | |
| その他 | 349 | 1％ | 323 | 92.5％ | |
| 小計 | 23,795 | 100％ | 23,574 | 99.0％ | |
| 感謝の声 | 1,887 | ||||
| 合計 | 25,862 | ||||
【ご参考】
- 「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の定義
「苦情」については、「当社が販売する全ての保険商品（がん・損害保険等の提携商品含む）、営業活動、職員の態度・マナー、事務制度や定款・約款等の当社に対するお客さまの不満足の表明（匿名者からのお申出含む）の全て」と定義しています。「感謝の声」は営業活動、電話、窓口等での職員応対や事務手続き等に関して、お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例です。 - 「お客さまの声（苦情）」の分類
| 主な事例 | |
|---|---|
| ご契約時 |
|
| ご契約期間中 |
|
| 保険金等お支払時 |
|
| その他 |
|
以上