お客さま満足度調査の概要ならびに調査結果を活かす仕組み

毎年お客さま満足度調査を実施し、お客さまからどのような評価を受けているかを確認しています。2018年度にはお客さま満足度調査を刷新し、それまで行っていた年1回の統計分析調査である「他社比較CS調査」に加え、「お客さまの声」をタイムリーかつ個別具体的に担当部門・生涯設計デザイナー®などへフィードバックする「Webお客さまアンケート」を開始しました。これら2つの調査を活用し、品質・サービスの向上に向け、日々の業務改善に役立てています。

お客さま満足度調査

他社比較CS調査

他社比較CS調査においては、当社にご契約をいただいているお客さまへ、外部調査機関を通じて年に1回アンケートを送付し、その結果を分析しています。
2020年度の満足度は上昇しておりますが、今後とも客観的な視点による他社と比較した当社の相対的なポジションの確認や課題の抽出・改善策の策定などを通じて、さらなるお客さまサービス向上を図っていきます。

[調査の概要]

  • 満足度は7段階からの選択
    (とても満足・満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・不満・とても不満)
  • 評価は肯定回答占率と否定回答占率の差の値

<総合(ご契約期間中)>

総合(ご契約期間中)

<ご契約時>

ご契約時

<お受取時>

お受取時

評価スコア

Webお客さまアンケート

Webお客さまアンケートでは、生涯設計デザイナー®の対応やお手続きなどの満足度についてもご回答いただいています。
ご契約時、“安心の定期点検®”実施時、保険金・給付金ご請求のお手続きなどの後にお客さま一人ひとりからいただいた声は、生涯設計デザイナー®や担当部門などへタイムリーかつ個別具体的にフィードバックされます。本アンケートによって、お客さまへの対応やお手続きなどのサービス向上に取り組み、お客さまにとってより良い商品・サービスの改善に努めています。なお、2021年度より、満足度に加え、「お客さまからのダイレクトな評価」を数値化した指標(NPS®※)も新たに導入しています。

Webお客さまアンケートの仕組み

アンケートからフィードバックまでの流れ

  • ※ NPS®とは「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略で、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。現状のお客さま満足度調査にとどまらず、お客さまの潜在的な声の把握などを通じて、より一層のお客さま目線で企業活動の改善を推進するための指標です。

アンケートからの改善事例

お客さまの声

「入院給付金などの請求書類がきちんと到着しているのか不安でした。給付金が振り込まれたら連絡がもらえるといいなと思います。」

改善事例

給付金のお手続きについて、請求書類が本社に到着したことやお支払手続の完了をお客さまにSMS(ショートメッセージサービス)にてご連絡するサービスを実施しています。
※一部のお手続きではご利用いただけません。
Webお客さまアンケートでは、お手続きのタイミングでアンケート形式でご回答いただくことにより、お客さまのお気づきの点やご要望に至るまでタイムリーにお聞きすることができ、より一層、お客さまの率直な声を活かす取組みが可能となりました。