2021年度第2回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2021年度第2回目「品質諮問委員会」を開催いたしましたので、議事内容についてご報告します。(※新型コロナウイルスの影響により、事務局にて意見ヒアリングを実施後、オンライン形式にて開催いたしました。)

1. 開催日

2021年11月24日(水)・11月25日(木)<事務局より個別ヒアリング>

2021年12月3日(金)<オンライン形式にてディスカッション>

2. 出席者(敬称略)

社外委員
 委員長
 委員長
  • 竹山 拓
  • 飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士
  • 古谷 由紀子
  • サステナビリティ消費者会議(CCFS)代表
  • 増田 悦子
  • 公益社団法人全国消費生活相談員協会 理事長
  • 宮田 恵
  • 消費生活アドバイザー
社内委員
  • 加納 裕之
  • 取締役常務執行役員(カスタマー・ファースト委員会委員長)
  • 明石 衛
  • 取締役常務執行役員(カスタマー・ファースト委員会副委員長)
  • 中道 洋
  • 医長
  • 遠藤 浩之
  • 支配人カスタマーファースト推進部長

3. 議事内容

主なご意見は下記の通りです。

○「元社員による金銭の不正取得」事案に関する対応状況

  • 「元社員による金銭の不正取得」事案に対する一連のニュースリリースで、調査結果を詳らかに公表したことは良いことであり、社長の「不正を徹底的に正す」という思いは、社員へもいい影響を与えると思う。一方で、「お客さま満足度調査」結果の通り、「会社信頼性」が下がったという事実もあり、重く受け止めるべきである。

○2021年度「お客さま満足度調査」(他社比較NPS調査・自社NPS調査(接点))結果報告

  • カスタマーレターのコメントを見て、やはりお客さまは第一生命という企業ではなく、個々の生涯設計デザイナーを見て契約をしているという感覚の方が大きいのだろうと感じた。第一生命は「人×デジタル」が重要だと言ってきたが、「人」の重要性が証明された調査結果でもある。

○地域課題解決(地域しあわせ懇談会)について

  • 「地域に根差す」企業であるためには、転勤で2~3年で異動してしまう職掌の方もいるため、地元の社員をうまく活用しながら、人が異動しても組織として取組方針をきちんと引き継いでいく枠組みが重要である。

○消費者志向宣言の改正および社内の消費者志向意識の浸透

  • 社員へ向けた社長の動画メッセージによる打ち出しもインパクトがあり、その後の社内へ向けての浸透策も、初動としてとても良い対応が出来ていると思う。

○高齢者の苦情・事故の未然防止に向けた対応について

  • 高齢者に保険を販売する際には、加入商品の合理性、お客さま側のニード・納得感の存在が客観的に説明できるものでなければならない。是非、今回制定された「消費者志向自主宣言」に紐付ける形で、具体的な高齢者に対する取組みを発信していただきたい。
  • 子・孫の同席を必須化されたというのは思い切った対応だと評価しているが、運用面での実効性が重要であり、お客さま接点で使用する認知機能に関するチェックシートやフォロー体制等を整備し、その上で高齢者と接する社員の教育を徹底していく必要がある。

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト委員会」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  • ※ カスタマー・ファースト委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上