2021年度第1回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2021年度第1回目「品質諮問委員会」を開催いたしましたので、議事内容についてご報告します。(※新型コロナウイルスの影響により、個別開催とし、事務局にて意見ヒアリングを実施いたしました。)

1. 開催日

2021年6月23日(水)・6月24日(木)・6月25日(金)

2. 出席者(敬称略)

社外委員
 委員長
 委員長
  • 竹山 拓
  • 飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士
  • 古谷 由紀子
  • サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表
  • 増田 悦子
  • 公益社団法人全国消費生活相談員協会 理事長
  • 宮田 恵
  • 消費生活アドバイザー
社内委員
  • 加納 裕之
  • 取締役常務執行役員(カスタマー・ファースト委員会委員長)
  • 明石 衛
  • 取締役常務執行役員(カスタマー・ファースト委員会副委員長)
  • 中道 洋
  • 医長
  • 遠藤 浩之
  • 支配人カスタマーファースト推進部長

3. 議事内容

主なご意見は下記の通りです。

○保険金・給付金のお受取りに関する対応状況等

  • デジタル化が進んでも、「人」が重要でありコミュニケーションが大切。お客さまに寄り添った「人」×「デジタル」による付加価値提供が重要であり、インターネット上だけでの手続きとは違う強みにしていかなければならない。

○「元社員による金銭の不正取得」事案に関する対応状況

  • タウンホールミーティングでは、社員が率直な意見を言える場になっているのは良いことであり、その声をどう受け止めて会社としてどう対応するかが重要である。

○お客さま・消費者への情報提供・収集の充実に向けた対応

  • 「地域イキイキ懇談会」は非常に良い取組みで、本社からの指示で参加者や内容を決めるのではなく、各支社が地域ごとの課題に応じて自主的に運営や参加者などを決定するということが重要である。また、第一生命のPRや取組みの説明の場ではなく、まずは「課題解決に向けた意見交換の場」を提供することが重要であり、その先の結果として「課題題決」につなげていければ良い。
  • 保険についての基本的な知識がない消費者が多い中で、消費者の声や悩みを一番把握しているのは保険会社であり、そうした声を活かしながら、消費者教育の一環として「保険のしくみ」等について、お客さま対応や消費生活センターで活用できる啓発資料を提供してもよいのではないか。

○消費者志向宣言の改正および社内の消費者志向意識の浸透

  • 「宣言」を改正し、「不祥事を反省し、襟を正して再出発していく」という意図は理解でき、会社としての意気込み、誠意を感じる。社員が宣言内容を腑に落とし、納得感を持って実行していくためには、指導者層が趣旨を理解し、継続して浸透を図っていくことが重要である。

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト委員会」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  • ※ カスタマー・ファースト委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上