2020年度第2回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2020年度第2回目「品質諮問委員会」を開催いたしましたので、議事内容についてご報告します。(※新型コロナウイルスの影響により、書面開催とし、事務局にて意見ヒアリングを実施いたしました。)

1. 開催日

2021年1月19日(火)・1月20日(水)

2. 出席者(敬称略)

社外委員
 委員長
 委員長
  • 竹山 拓
  • 飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士
  • 古谷 由紀子
  • サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表
  • 増田 悦子
  • 公益社団法人全国消費生活相談員協会 理事長
  • 宮田 恵
  • 消費生活アドバイザー
社内委員
  • 加納 裕之
  • 取締役常務執行役員(カスタマーファースト推進部担当)
  • 拝田 恭一
  • 執行役員(アンダーライティング部門担当)
  • 渋谷 孝人
  • 執行役員(販売促進、商品開発担当)
  • 中道 洋
  • 医長
  • 遠藤 浩之
  • 支配人 カスタマーファースト推進部長

3. 議事内容

主なご意見は下記のとおりです。

○お客さま・消費者への情報提供・収集の充実に向けた対応

※お客さまからの苦情を掲載した「お客さまへのお約束リーフレット」を活用し、デメリット情報の説明強化を開始したことについて

  • メリット・デメリットはお客さまや提案する商品によって異なるため、説明資料の充実だけではなく、お客さまに合わせた生涯設計デザイナーの説明力、また、そのための指導が非常に重要である。

○【2020年度「お客さま満足度調査」(他社比較CS調査)】

  • 調査結果を見ると、消費者は人生100年時代を現実的なこととして捉えるようになってきており、生命保険だけではなく、老後資金や住宅資金など将来の資産形成を含めた総合的な提案力が求められている。

○~お客さまから選ばれ続けるために~真の「カスタマー・ファースト」の追求に向けて
今般発生した不祥事案について

  • 個人の問題もあるが、今回の不祥事案が起きた原因が社員の意識によるものなのであるならば、経営層の責任も大きい。また、会社の風土・意識改革が必要なのは言うまでもないが、いくら教育しても不正はなくならない前提で対応しなければならず、体制・モニタリング等の仕組みも重要である。
  • 一連の不祥事案を受けた対応策は、生涯設計デザイナーとお客さまとの関係を踏まえた上で、実効性のある対策が必要であり、さらに今後の対策、その進捗状況を徹底して外部へ情報開示し続けていくことが重要である。

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト専門委員会」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  • ※ カスタマー・ファースト専門委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上