2020年度第1回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2020年度第1回目「品質諮問委員会」を開催いたしましたので、議事内容についてご報告します。(※新型コロナウイルスの影響により、書面にて開催いたしました。)

1. 開催日

2020年6月19日(金)

2. 出席者(敬称略)

社外委員
 委員長
 委員長
  • 竹山 拓
  • 飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士
  • 古谷 由紀子
  • サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表
  • 増田 悦子
  • 公益社団法人 全国消費生活相談員協会 理事長
  • 宮田 恵
  • 消費生活アドバイザー
社内委員
  • 奥村 嘉孝
  • 常務執行役員(カスタマーファースト推進部担当)
  • 拝田 恭一
  • 執行役員(アンダーライティング部門担当)
  • 渋谷 孝人
  • 執行役員(販売促進、商品開発担当)
  • 中道 洋
  • 医長
  • 遠藤 浩之
  • カスタマーファースト推進部長

3. 議事内容

主なご意見は下記のとおりです。

○新型コロナウイルス禍における諸対応と今後の取組み

  • 今後は、新型コロナウイルスで変化していくお客さまのニーズを正しく把握し、非対面での対応等お客さまとの繋がり方を再検討するビジネスモデルの変革が求められる。

○お客さま・消費者への情報提供・収集の充実に向けた対応

  • いただいた「お客さまの声」を発信する際は、声を総論としてまとめてしまうのでなく、お一人おひとりの声とその声への対応状況として発信すると、より会社としての取組姿勢がお客さまに伝わりやすい。また、「お客さまの声白書」等の情報発信については、会社からの取組みの「説明」ではなく、お客さまが必要とする情報を「提供」するという姿勢で臨むべきである。

○CS追求に向けた「カスタマー・ファースト」の理念・価値観の浸透

  • 「カスタマー・ファースト」等の理念の浸透に向けては、経営幹部がトップメッセージとして繰り返し伝えていくことが重要である。その上で、社員を支え、指導する層の意識改革を進めるとともに、その状況が社員にも見えるようにすることが必要である。
  • CSとは顧客の「満足度」を上げるということではなく、むしろ顧客への「価値」の提供と捉えるべきであり、「顧客価値」の提供を追求し続けていけば、自ずと業績に結び付くものである。
  • CS向上に向けては、理念を具現化する具体的行動が重要であり、組織や個人が自ら発見し取り組んでいくこと、またそのための風土作りが重要である。

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト専門委員会」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  • ※ カスタマー・ファースト専門委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上