2019年度第2回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2020年1月24日に2019年度第2回目の「品質諮問委員会」を開催しましたので、議事内容についてご報告します。

1. 開催日

2020年1月24日(金)

2. 出席者(敬称略)

社外委員
 委員長
 委員長
  • 竹山 拓
  • 飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士
  • 古谷 由紀子
  • サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表
  • 増田 悦子
  • 公益社団法人 全国消費生活相談員協会 理事長
  • 宮田 恵
  • 消費生活アドバイザー
社内委員
  • 南部 雅実
  • 取締役常務執行役員(DSR品質推進部担当)
  • 大泉 光一
  • 執行役員(契約サービス部、保険金部担当)
  • 中道 洋
  • 医長
  • 遠藤 浩之
  • 補佐役兼DSR品質推進部長

品質諮問委員会の様子1

3. 議事内容

主なご意見は下記のとおりです。

○外貨建保険へご加入いただいたお客さまへの対応

  • 第一生命を通じて加入した契約者であれば、外貨建保険に関する照会もすべて第一生命に問い合わせることが当然と思う方も多いと考えられるため、引受保険会社である第一フロンティア生命のお客さまサービスセンターをご案内する際は、より丁寧な説明、対応が必要である。

○お客さま満足度調査結果

  • 保険金・給付金請求手続時における70歳以上の「請求総合満足度」、全体の「受取満足度※1」の上昇や「営業担当者満足度」が3年連続上昇したことは、生涯設計デザイナーによる案内、内勤職によるご高齢のお客さまを中心とした、必要書類の準備や請求書への記入方法をサポートする取組み等の結果でもあり、引き続き推進していただきたい。

○消費者とのコミュニケーションの在り方

  • 消費者や社会への情報提供にあたっては、第一生命としての情報提供だけではなく、生命保険業界や生命保険商品全般に対する情報提供を意識すべきである。
  • 消費者視点での取組みを推進する上では、「消費者志向」を推進する部署に留まらず、消費者に情報を提供する部署と、「消費者志向」に関する認識を一つにすることが重要である。
  • 消費者とのコミュニケーションにあたっては、自社の情報を正しく知っていただくことだけに留まらず、消費者や社会が抱えている課題を解決する中でお客さまのニーズを掴み、改善に活かしていくという姿勢が必要である。

○お客さまが求める適切な情報提供

  • お客さまに役立つ情報提供のためには、会社側の視点から離れ、お客さまの視点に立って最良の情報提供とは何かを検討することが重要である。
  • お客さまに商品を正しくご理解いただくためには、お客さまのニーズに応じた、適切な商品・サービスをご案内するための提案力が必要であり、その上で、営業担当者のわかりやすい商品説明力も重要となる。

品質諮問委員会の様子2

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト専門委員会※2」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  1. ※1 受取満足度:保険金・給付金のお受取時(書類提出後から受取りまでの期間、受取りまでの状況報告など)におけるお客さま満足度
  2. ※2 カスタマー・ファースト専門委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上