2019年度第1回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2019年6月7日に2019年度第1回目の「品質諮問委員会」を開催しましたので、議事内容についてご報告します。

1. 開催日 2019年6月7日(金)

2. 出席者(敬称略)

社外委員

委員長 竹山 拓

飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士

古谷 由紀子

サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表

増田 悦子

公益社団法人 全国消費生活相談員協会 理事長

宮田 恵

消費生活アドバイザー

社内委員

南部 雅実

取締役常務執行役員(アンダーライティング部門担当)

大泉 光一

執行役員(契約サービス部、保険金部担当)

中道 洋

医長

遠藤 浩之

補佐役兼DSR品質推進部長

品質諮問委員会の様子1

3. 議事内容

主なご意見は下記のとおりです。

○保険金・給付金お受取時のお客さま満足向上に向けた取組み

  • 内勤職がお手続きのフォローを行うにあたり、お客さまのお役に立っていると実感することが重要であることから、是非、お客さまからの評価を内勤職にフィードバックしていただきたい。

○「2019年度“安心の定期点検®” ※1」の取組み

  • お客さまに応じた点検内容やフォロー体制の見直しに加え、生涯設計デザイナーのより充実した説明が“安心の定期点検®”におけるお客さま満足の向上につながると考える。

○テクノロジーを活用した各種手続きの利便性向上

  • 今後、AIやテクノロジーの活用推進にあたり、お預かりしたお客さまに関するデータの管理方針等についてもあわせて検討することが重要である。

○ご高齢のお客さまへの対応

  • 特に外貨建保険への加入時の説明については、すでに様々な対策を実施し、更なる対応も検討しているとのことだが、とりわけご高齢のお客さまについては、お客さまの視点に立ったより丁寧な対応を検討していただきたい。

品質諮問委員会の様子2

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト専門委員会※2」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  1. ※1 “安心の定期点検®”:年1回のご契約内容、お支払事由・履歴、ご登録内容の確認活動
  2. ※2 カスタマー・ファースト専門委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上