2018年度第2回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2019年1月18日に2018年度第2回目の「品質諮問委員会」を開催しましたので、議事内容についてご報告します。

1. 開催日 2019年1月18日(金)

2. 出席者(敬称略)

社外委員

委員長 竹山 拓

飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士

古谷 由紀子

サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表

増田 悦子

公益社団法人 全国消費生活相談員協会 理事長

宮田 恵

消費生活アドバイザー

社内委員

櫻井 謙二

代表取締役副社長執行役員(国内個人保険営業部門担当)

南部 雅実

取締役常務執行役員(商品開発・アンダーライティング部門担当)

中道 洋

医長

盛田 里香

DSR品質推進部長

品質諮問委員会の様子1

3. 議事内容

主なご意見は下記のとおりです。

○保険金・給付金お受取時のCS向上取組み

  • 保険金・給付金請求手続時に生涯設計デザイナーによる案内に加え、内勤職が手続きをフォローしていく取組みは、お客さまにとってだけでなく、生涯設計デザイナー・内勤職の一体感を高める非常に良い取組みであり、引き続き推進していただきたい。
  • 内勤職が請求案内や同行など新たにお客さま接点業務に取り組む一方で、業務負荷への手当てや効率化も同時に進めていく必要があるのではないか。
  • お客さま満足度調査の結果を踏まえ「受取りまでの所要日数の短縮」に向けて、手続きの電子化などの対策は不可欠だと考える。

○「2019年度“安心の定期点検®” ※1」の取組み

  • お客さま個々のご要望、状況に応じた点検体制、担当者の設定については、従来の枠組みを超えた踏み込んだお客さま目線での取組みであり、是非、推進していただきたい。
  • 点検体制、担当者の見直しを本社主導で行っていく一方で、個々の生涯設計デザイナーの応対や説明における課題についても検証し、改善していく必要がある。

品質諮問委員会の様子2

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト専門委員会※2」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  1. ※1 “安心の定期点検®”:年1回のご契約内容、お支払事由・履歴、ご登録内容の確認活動
  2. ※2 カスタマー・ファースト専門委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上