お客さまの声を経営に活かす取組み

「お客さまの声」を経営に反映させる仕組み

日々全国からいただく「お客さまの声」を経営に反映させるための仕組みを1992年に構築し、順次レベルアップを図っています。これは、お客さまとの接点を通じて寄せられる「お客さまの声」を集約・分析し、経営や業務改善に活かす仕組みです。具体的には、「VOC会議」で分析し、課題を整理後、具体的な改善策を立案・実行するとともに「カスタマー・ファースト専門委員会」でも検討し、その取組みを「経営会議」などに報告しています。また、改善策の検討に際しては、「消費者モニター制度」などを通じ、消費者の立場からのご意見をいただき、お客さまのご要望に応えられるよう努めています。この仕組みのもと、さらなるお客さま満足の向上のために、商品やサービスなどの改善を進めています。

  • ※ VOC:「Voice of Customer(=お客さまの声)」の略

お客さまの声を経営に活かす取組み

品質諮問委員会

社外の委員からご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を定期的に開催しています。
品質諮問委員会には、当社の役員が出席し、お客さま満足の向上に向けた取組みについてご意見を伺っています。

品質諮問委員会

消費者モニター制度

他社に先駆けて1984年から「消費者モニター制度」を運営しています。当社の商品やサービス、お客さま向け文書のわかりやすさなどについてご意見をいただき、品質の改善や向上に活かしています。

消費者モニター制度

お客さま懇談会

全国の支社で定期的に開催し、当社役員から事業活動について説明を行うとともに、お客さまから直接、ご意見・ご要望をお伺いしています。

その他の取組み

行政機関・消費者関係団体などとのリレーション構築

当社の事業活動に関する情報提供を行うほか、シンポジウムなどに積極的に参加しています。また、当社の経営層がセミナーなどで、消費者志向経営の取組みについて講演するなど、双方向でのコミュニケーションを図っています。

消費生活センター定例訪問

1980年より毎年全国の消費生活センターを訪問し、生命保険に関する相談状況やご意見・ご要望をお伺いする一方、当社の業務に関する情報を提供しています。

消費者問題研究会の運営

企業の消費者対応のあり方やお客さま本位の経営のあり方などについて、専門家と意見交換を行っています。