お客さまの声を経営に活かす取組み

「お客さまの声」を経営に反映させる仕組み

日々全国からいただく「お客さまの声」を経営に反映させるための仕組みを1992年に構築し、順次レベルアップを図っています。これは、お客さまとの接点を通じて寄せられる「お客さまの声」を集約・分析し、経営や業務改善に活かす仕組みです。
具体的には、お客さまから寄せられたあらゆる声を集約・分析し「VOC(Voice of Customer)会議」で改善を要する課題を決定し、具体的な改善策をワーキンググループなどで立案・実行するとともに「カスタマー・ファースト委員会」でも検討し、その取組みは「経営会議」などに報告しています。改善策の検討に際しては、「品質諮問委員会」、「消費者モニター制度」などを通じ、消費者の立場からのご意見をいただき、お客さまのご要望に応えられるよう努めています。この仕組みのもと、さらなるお客さま満足の向上のために、商品やサービスなどの改善を進めています。

お客さまの声を経営に活かす取組み

品質諮問委員会

「品質諮問委員会」は2006年から定期的に開催しており、お客さま満足の向上に向けた取組みについてご意見を伺っています。
2020年度は、新型コロナウイルス禍における対応、当社の消費者志向の取組みなどに加え、当社社員による金銭の不正取得事案の再発防止に向けた「カスタマー・ファースト」の理念・価値観の浸透などをテーマにご意見をいただきました。(2020年度は新型コロナウイルス感染拡大防止のため、個別開催)

品質諮問委員会

消費者モニター制度

消費者関連の有識者、消費生活センターの相談員の方から、商品やサービス、お客さま向け文書のわかりやすさなどについてご意見をいただき、品質の改善や向上に活かしています。(2020年度は新型コロナウイルス感染拡大防止のため、Web懇談会やアンケート形式にて実施)

消費者モニター制度

その他の取組み

行政機関・消費者関係団体などとのリレーション構築

当社の事業活動に関する情報提供を行うほか、シンポジウムなどに積極的に参加しています。

消費生活センター定例訪問

毎年全国の消費生活センターを訪問し生命保険に関する相談状況やご意見・ご要望をお伺いしています。

消費者問題研究会の運営

企業の消費者対応のあり方やお客さま本位の経営のあり方などについて、専門家と意見交換を行っています。