2018年度第1回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2018年6月22日に2018年度第1回目の「品質諮問委員会」を開催しましたので、議事内容についてご報告します。

1. 開催日 2018年6月22日(金)

2. 出席者(敬称略)

社外委員

委員長 竹山 拓

飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士

古谷 由紀子

サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表

増田 悦子

公益社団法人 全国消費生活相談員協会 理事長

宮田 恵

消費生活アドバイザー

社内委員

櫻井 謙二

代表取締役副社長執行役員(国内個人保険営業部門担当)

南部 雅実

取締役常務執行役員(商品開発・アンダーライティング部門担当)

中道 洋

医長

盛田 里香

DSR品質推進部長

3. 議事内容

主なご意見は下記のとおりです。

○「2018年度“安心の定期点検®” ※1」の取組み

  • 2018年度の“安心の定期点検®”では、実施率向上に向けて、点検する生涯設計デザイナーの変更やコンタクトセンターからの電話による点検などを実施している。更に点検未実施となっているお客さまについて原因を分析し、お客さま個々のご要望、状況に応じた点検体制とすることで、実施率の向上に取り組んでもらいたい。
  • 「契約内容」「支払事由・未請求」「登録内容」の確認などに加えて、加入保険の見直しポイントの説明など新たに内容を充実させたことは大変良いことであり、引き続き、生涯設計デザイナーの対話力の向上を図るなどにより、点検したお客さまに有益と感じていただける点検を目指していってもらいたい。

○保険金・給付金お受取時のお客さま満足向上に向けた取組み

  • 保険金・給付金請求手続時に、生涯設計デザイナーによる案内に加え、営業オフィス内勤が実務知識を活かして手続きをフォローしていく取組みを開始したことで、お客さまにとっては、お手続書類の書き直しや公的書類の取り直し等の負担が減るだけでなく、生涯設計デザイナーにとっても心強く、モチベーションアップにもつながると考える。
  • お客さまからお手続後タイムリーに手続時の応対や説明内容に関するアンケートをいただき、生涯設計デザイナーへフィードバックする仕組み(下図参照)を活用して、サービス品質を高めていくことは、効果的でとても良い取組みであり、アンケートに回答しやすい環境を整えて回答数を増やす取組みやアンケートを受けての対応結果、改善結果をお客さまにフィードバックする取組みなどにより、今後も一層の促進を図っていってもらいたい。

<「お客さまの声」をタイムリーにフィードバックする調査の概要>

当社では、新規ご契約時や“安心の定期点検®”、保険金・給付金ご請求手続きなどの後に、お客さま一人ひとりから声(アンケート)をいただき、その声を即座に生涯設計デザイナーなどへフィードバックする調査を新たに開始しました。

「お客さまの声」をタイムリーにフィードバックする調査の概要

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト専門委員会※2」で共有し、お客さま満足向上に向けた当社の業務運営における貴重なご意見として今後の検討に活かしてまいります。

  1. ※1 “安心の定期点検®”:年1回のご契約内容、お支払事由・履歴、ご登録内容の確認活動
  2. ※2 カスタマー・ファースト専門委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」を分析し、課題を整理後、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上