2017年度第2回「品質諮問委員会」の開催について

当社では、社外の有識者から消費者視点でご意見をいただくことを目的に、2006年から「品質諮問委員会」を実施しています。
2018年1月25日に2017年度第2回目の「品質諮問委員会」を開催しましたので、議事内容についてご報告します。

1. 開催日 2018年1月25日(木)

2. 出席者(敬称略)

社外委員

委員長 竹山 拓

飯沼総合法律事務所 パートナー弁護士

古谷 由紀子

サステナビリティ消費者会議(CCFS) 代表

増田 悦子

全国消費生活相談員協会 理事長

宮田 恵

消費生活アドバイザー

社内委員

櫻井 謙二

代表取締役副社長執行役員(国内個人保険営業部門担当)

南部 雅実

取締役常務執行役員(商品開発・アンダーライティング部門担当)

中道 洋

医長

盛田 里香

DSR品質推進部長

品質諮問委員会の様子1

3. 議事内容

主なご意見は下記のとおりです。

○カスタマー・ファースト浸透に向けた取組み

  • 消費者志向経営において消費者教育は重要な位置づけであり、第一生命は長らく取組んでいることを評価している。「消費者志向宣言」の取組状況公表の際には、消費者教育の取組みを社外に分かりやすく発信してもらいたい。
  • お客さま本位を追求するためには、CS向上に加えてES向上の視点も重要である。トップ層からのメッセージ発信や勤務年数の浅い社員に対する意識付け等取り組まれているが、今後はボトムアップによる取組みを充実させてもらいたい。

○保険金・給付金お受取り時のお客さま満足向上に向けた取組み

  • お客さまにとって保険金・給付金請求手続きは不慣れな面がある。生涯設計デザイナーによる案内に加え、営業オフィス内勤が実務知識を活かして請求のサポートをすることは効果的である。
  • “安心の定期点検®”(※)は保険金・給付金お受取り時のお客さま満足向上に向けて重要な取組みである。実施率の向上に引き続き取組んでもらいたい。また、お客さまの要望は画一的ではなく区々なので、お客さまそれぞれのご要望を踏まえた点検を行う必要があると考える。
  • (※)“安心の定期点検®”:年1回のご契約内容、お支払事由・履歴、ご登録内容の確認活動

品質諮問委員会の様子2

今般の「品質諮問委員会」でいただいたご意見については、「カスタマー・ファースト専門委員会」(※)で共有化いたしました。お客さま満足向上に向けた当社の今後の業務運営における貴重なご意見として、今後の検討に活かしてまいります。

  • (※)カスタマー・ファースト専門委員会:お客さまとの接点等を通じて寄せられる「お客さまの声」の分析等を通じ課題を整理し、改善策を立案・実行し、経営や業務の改善に活かすことを目的として運営

以上