お客さまの声を活かす取り組み：お客さまの声｜お客さま

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品質保証宣言【第五宣言】社外の方々から幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の仕事や会社の経営に反映します。

当社は、お客さまから寄せられた苦情および感謝の声を広く収集しています。
苦情への対応については、当社のすべての部門において最優先の課題と認識し、誠実かつ迅速な対応を徹底しています。さらに、収集した苦情を基に、商品やサービス等の改善に取り組んでいます。
また、営業活動、電話窓口等での応対や事務手続き等に関していただいた感謝の声についても、お客さま満足のさらなる向上につなげるため、積極的に社内で共有化を進めています。

お客さま懇談会

全国の支社で定期的に「お客さま懇談会」を開催し、商品・サービス等の改善に向けてお客さまのご意見・ご要望を直接お伺いしています。2010年度に開催した懇談会では、「営業職員活動」、「商品開発」、「広告・宣伝活動」などに関してご意見・ご要望をいただきました。

継続的な業務プロセスの改善

「お客さまの声」から実現した改善事例を紹介します。（2010年度に実施した事例）

ご契約時

お客さまにとって不便・不満足な事象	改善策・改善結果
保険の加入にあたって重要なことを分かりやすく説明してほしい。	保険契約のお申し込みにあたって特にご注意いただきたいことを記載した重要事項説明書について、「ご契約のしおり-約款」の最初のページに合本するとともに、Q＆A方式で解説するなど、より分かりやすい内容に改訂しました。また、重要事項のご説明については、生涯設計デザイナー携帯パソコンで、音声ガイド付アニメーションによりご覧いただけるようにしました。さらに生涯設計サポートCD・当社ホームページにも同一内容を収録し、重要なことがらを、いつでもどなたでも、より便利に、より分かりやすくご覧いただくことができるようにしました。（2010年2月）
手頃な保険料で入院・手術等に備えたい。今加入している第一生命の保険を最新の医療保障へ見直したいが、健康状態の問題で見直しができない。診査や告知が不要な保障見直し制度があると良い。	●メディカルエールの発売充実した医療保障をお手頃な保険料で準備できる、株式会社化後初の無配当タイプの商品である無配当定期医療保険「メディカルエール（定期型）」・無配当終身医療保険「メディカルエール（終身型）」を発売しました。（2011年1月） ●メディカルスイッチ等の実施新たな保障見直し制度として、ご加入済の医療特約を“医師の診査や健康状態の告知なし”で、「メディカルエール（終身型）」に変更可能な医療保障変更制度「メディカルスイッチ」を開始しました。これにより、医療の保障期間を一生涯保障へと延ばしつつ、保障内容も見直すことが可能となりました。また、「メディカルスイッチ」と同様に医的選択なく保障内容を見直すことができる特約変更の取扱も開始しました。（2011年1月）

お客さまにとって不便・不満足な事象

改善策・改善結果

保険の加入にあたって重要なことを分かりやすく説明してほしい。

保険契約のお申し込みにあたって特にご注意いただきたいことを記載した重要事項説明書について、「ご契約のしおり-約款」の最初のページに合本するとともに、Q＆A方式で解説するなど、より分かりやすい内容に改訂しました。
また、重要事項のご説明については、生涯設計デザイナー携帯パソコンで、音声ガイド付アニメーションによりご覧いただけるようにしました。さらに生涯設計サポートCD・当社ホームページにも同一内容を収録し、重要なことがらを、いつでもどなたでも、より便利に、より分かりやすくご覧いただくことができるようにしました。（2010年2月）

手頃な保険料で入院・手術等に備えたい。
今加入している第一生命の保険を最新の医療保障へ見直したいが、健康状態の問題で見直しができない。診査や告知が不要な保障見直し制度があると良い。

●メディカルエールの発売
充実した医療保障をお手頃な保険料で準備できる、株式会社化後初の無配当タイプの商品である無配当定期医療保険「メディカルエール（定期型）」・無配当終身医療保険「メディカルエール（終身型）」を発売しました。（2011年1月）
●メディカルスイッチ等の実施
新たな保障見直し制度として、ご加入済の医療特約を“医師の診査や健康状態の告知なし”で、「メディカルエール（終身型）」に変更可能な医療保障変更制度「メディカルスイッチ」を開始しました。これにより、医療の保障期間を一生涯保障へと延ばしつつ、保障内容も見直すことが可能となりました。また、「メディカルスイッチ」と同様に医的選択なく保障内容を見直すことができる特約変更の取扱も開始しました。（2011年1月）

ご契約期間中

お客さまにとって不便・不満足な事象	改善策・改善結果
「これまで漏れなく保険金や給付金を請求しているか」を自分自身でも確認できるような情報提供をしてほしい。	ご契約者あてに送付する「生涯設計レポート」に、過去10年分の「保険金・給付金等の支払履歴」を新たに掲載するとともに、「お客さまがご請求をお忘れになる可能性のある事例」を追加記載することで、ご請求漏れに関する注意喚起を強化しました。（2010年8月）
加入中の保険契約の保険料の払込方法を口座振替にしたいが、口座振替申込書による銀行の口座確認が不便だ。	モバイル決済端末「もばたん」で保険料振替口座の口座確認ができるようになりました。口座振替申込書の記入や金融機関届出印の準備が不要となり、キャッシュカードをもばたんに読み込ませることで、「その場で」口座確認手続きが完了します。（2010年8月）
ウィズパートナーの利用開始登録の方法が分かりづらい。	冊子「ご契約者専用サービススタートアップおたすけガイド」のご提供を開始しました。同冊子では、インターネットや電話による設定手順を分かりやすく掲載しています。（2010年4月）
インターネット上で確定給付企業年金の保全手続きができるようにしてほしい。	お客さまの利便性向上のために、確定給付企業年金の各種保全手続き等ができるシステム「確定給付企業年金オンラインサービス」をご提供^※しました。（2010年6月） ※契約引受形態が当社単独または幹事であるお客さまを対象に、業務委託先である企業年金ビジネスサービス（株）より提供。

お支払い時

お客さまにとって不便・不満足な事象	改善策・改善結果
保険金請求者本人が入院中であり、営業職員の面前での手続きが困難である。営業職員が会わなくても、本人が請求書に自署すれば済むようにしてほしい。	ケガやご病気による保険金や給付金の請求手続きについては、原則として、ご請求者さまが営業職員の面前での自署でなくても手続きできる仕組みにしました。（2011年3月）
高度障害保険金が支払われる場合や支払われない場合がよく分からない。	高度障害保険金等の請求申出をいただいた際にご提供している「お支払いできる場合についてのご説明チラシ」に言語機能障害の解説を追加するなど、「分かりやすさ」のさらなる向上の観点から、改訂を行いました。（【個人】2010年3月、【法人】2010年6月）

生命保険の社会的役割を自覚しつつ、社会との調和ある持続的発展を通じて、お客さまから最も支持される生命保険会社を目指します。

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