「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の定義
「苦情」については、「当社が販売する全ての保険商品（がん・損害保険等の提携商品含む）、営業活動、職員の態度・マナー、事務制度や定款・約款等の当社に対するお客さまの不満足の表明（匿名者からのお申出含む）の全て」と定義しています。「感謝の声」は営業活動、電話、窓口等での職員応対や事務手続き等に関して、お客さまからのお礼や感謝、喜ばれた事例です。
当社に寄せられた「お客さまの声（苦情）」の状況（直近4週間）※毎週更新
直近4週間の「お客さまの声（苦情）」の件数と解決状況を掲載しています。
（2010年8月27日現在）
|
（1）受付件数 |
（2）解決件数 |
（3）解決率（（2）/（1）） |
|
|---|---|---|---|
|
先週（8/21〜8/27） |
1,558 |
1,471 |
94.4% |
|
先々週（8/14〜8/20） |
1,202 |
1,120 |
93.1% |
|
3週間前（8/7〜8/13） |
1,122 |
1,088 |
96.9% |
|
4週間前（7/31〜8/6） |
1,358 |
1,307 |
96.2% |
「お客さまの声（苦情・感謝の声）」の状況
先々月および2010年度累計の「お客さまの声（苦情）」の件数と解決状況・「感謝の声」の件数を掲載しています。
2010年6月受付分
（2010年8月2日現在）
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（1）受付件数 |
（2）解決件数 |
（3）解決率 |
|||
|---|---|---|---|---|---|
|
占率（※） |
|||||
|
苦情 |
新契約関連 |
378 |
6.5% |
367 |
97.0% |
|
保険料払込手続き関連 |
433 |
7.4% |
431 |
99.5% |
|
|
ご契約内容保全手続き関連 |
1,969 |
33.6% |
1,965 |
99.7% |
|
|
保険金・給付金等お支払い関連 |
1,097 |
18.7% |
1,081 |
98.5% |
|
|
その他 |
1,978 |
33.8% |
1,976 |
99.8% |
|
|
小計 |
5,855 |
100% |
5,820 |
99.4% |
|
|
感謝の声 |
511 |
||||
|
合計 |
6,366 |
||||
※占率は四捨五入の影響により、合計値が100%にならないことがあります。
2010年度累計（4月〜6月受付分）
（2010年8月2日現在）
|
（1）受付件数 |
（2）解決件数 |
（3）解決率 |
|||
|---|---|---|---|---|---|
|
占率（※） |
|||||
|
苦情 |
新契約関連 |
1,135 |
6.7% |
1,118 |
98.5% |
|
保険料払込手続き関連 |
1,324 |
7.8% |
1,321 |
99.7% |
|
|
ご契約内容保全手続き関連 |
5,591 |
33.1% |
5,585 |
99.8% |
|
|
保険金・給付金等お支払い関連 |
2,927 |
17.3% |
2,900 |
99.0% |
|
|
その他 |
5,894 |
34.9% |
5,889 |
99.9% |
|
|
小計 |
16,871 |
100% |
16,813 |
99.6% |
|
|
感謝の声 |
1,648 |
||||
|
合計 |
18,519 |
||||
※占率は四捨五入の影響により、合計値が100%にならないことがあります。
「お客さまの声（苦情）」の分類
|
主な事例 |
|
|---|---|
|
新契約関連 |
|
|
保険料払込手続き関連 |
|
|
ご契約内容保全手続き関連 |
|
|
保険金・給付金等お支払い関連 |
|
|
その他 |
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当社に寄せられた「お客さまの声（苦情）」の状況
2010年度（第1四半期および年度累計）の「お客さまの声（苦情）」の件数を掲載しています。
